“10월 특가 예매했는데...” 갑작스럽게 항공권이 취소됐다면? [해시태그]

(디자인=김다애 디자이너 mnbgn@)

휴가 떠날 비행기가 사라졌어요.

두달 뒤 해외여행을 준비했던 이들에게 도착한 문자. 특가로 잡아둔 인천~괌 왕복 항공권이 아예 사라졌다는 통보였는데요. 비행 스케줄에 맞춰서 숙소 예약, 현지 렌터카까지 예약한 여행객들에게는 단순 환불로는 메워지지 않는 충격이었죠.

저비용항공사(LCC)의 일방적 취소는 이제 익숙할 정도인데요. 실제로 노선을 아예 멈추는 사례까지 나왔죠. 티웨이항공은 10월 20일부터 11월 15일까지 인천~괌 노선 운항을 잠정 중단하기로 결정했습니다. 티웨이 공식 홈페이지에서도 해당 기간에는 예매가 불가능한 상태인데요.

(사진제공=제주항공)

제주항공은 한 발 더 나갔습니다. 10월 말부터 내년 3월 말까지 인천~괌 노선 운항을 전면 중단한다고 공지했는데요. 이미 항공권을 구매한 소비자들에게는 결항 안내와 환불 방침이 전달됐죠. 제주항공 관계자는 “괌 노선 자체 인기가 시들해진 상황에서 대한항공과 아시아나항공 기업결합으로 공급이 늘어 노선 운영이 불가능해졌다”고 설명했습니다. 수요 감소와 우기 비수기, 그리고 대형 항공사 공급 확대가 겹쳤다는 이유였죠. 그러면서 “구매자에게 전액 환불을 해주거나 다른 항공사 이용 시 발생하는 차액을 제주항공이 부담하겠다”고 보상 약속을 했는데요.

문제는 이미 항공권을 구매한 소비자들입니다. 제주항공은 올해 6월, 최대 91%까지 할인된 특가 항공권을 판매했는데요. 이를 믿고 여행 일정을 세운 고객들에게 돌아온 건 ‘일방적 취소’ 문자였죠. 환불은 받아도 나머지 비용은 고스란히 개인 부담으로 남게 됐습니다. 항공권을 다시 구하려 해도 가격은 이미 치솟아 있기 때문이죠.

이들은 “특가라서 숙소와 렌터카까지 모두 예약했는데, 항공사가 일방적으로 취소했다”, “숙소 위약금은 환불도 안 되는데 누가 보상해주느냐”, “일방 취소로 여행이 무너졌다”, “환불만 해주면 끝나는 건 너무 무책임하다”는 분통을 쏟아냈습니다.

LCC 지연 불만도 상당한데요. 국회 국토교통위원회 소속 안태준 더불어민주당 의원이 국토부에서 제출받은 자료에 따르면 지난해 운항한 국적 항공사 항공기 네 편 중 한 편꼴로 15분 이상 지연됐습니다. 특히 에어서울의 국제선 지연율은 46.6%에 달했고 이스타항공 38%, 진에어 35.4%로 뒤를 이었죠. 올해 상반기에도 전체 지연율은 23.6%에 달했다. 단순 지연을 넘어 아예 취소되는 사례도 빈번한데요.

(사진제공=대한항공)

대한항공과 아시아나항공 같은 대형 항공사(FSC)는 어떨까요? 이들도 노선 조정이나 기재 문제로 항공편을 취소하는 경우가 있습니다. 차이는 대응인데요. 대한항공은 스카이팀 제휴사를, 아시아나항공은 스타얼라이언스 제휴사를 통해 대체편을 제공할 가능성이 크죠. 그러나 환불로만 끝나는 사례도 적지 않습니다.

실제로 한국소비자원 집계와 비즈한국에 따르면 2024년 한 해 항공 피해구제 신청은 1190건으로 전년보다 69% 늘었는데요. 이 중 아시아나항공은 156건, 대한항공은 129건이 접수됐습니다. 합의율도 높지 않았는데요. 대한항공은 접수 24건 중 단 2건만 보상 처리된 것으로 집계됐죠. 전체 민원을 유형별로 보면 ‘취소 시 환급 지연·거절’이 60% 이상을 차지했고 운송 불이행·지연이 그 뒤를 이었는데요. FSC라 해도 환불 이외의 실질적 보상을 기대하기는 쉽지 않은 상황이죠.

(고이란 기자 photoeran@)

현재 우리나라 항공교통이용자 보호기준은 환불·대체편·식사·숙박 제공까지가 의무인데요. 숙소 예약 위약금, 여행 취소 손실 등은 법적 강제 규정이 없습니다. 즉 추가 보상은 항공사 재량이지 법적 강제가 아니죠.

결국 대비가 중요한데요. 갑작스러운 항공편 취소 통보를 받았다면 가장 먼저 해야 할 일은 사유 확인입니다. 항공사 고객센터에 연락해 운항 중단인지, 일시적 결항인지, 대체편이 가능한지 파악해야 하죠. 혹여나 항공사에서 대체편이나 식사, 숙박 제공에 관한 내용이 없다면 의무사항 이행을 요구할 수 있는데요. 때로는 소비자가 직접 결제 후 영수증을 통해 사후 청구하는 경우도 있습니다.

항공사 대응이 미흡하다면 즉시 1372 소비자상담센터나 한국소비자원 피해구제를 신청하는 방법이 있는데요. 특히 환불이 지연되거나 대체편 제공이 제대로 이뤄지지 않을 때 효과적입니다. 다만 숙소·렌터카 위약금까지 보전받기는 제도상 한계가 있는데요. 이 부분은 여행자 보험이 사실상 유일한 보장 수단이죠.

그렇기에 여행자 보험 가입 시 ‘항공편 결항·지연 보장’ 특약을 반드시 확인해야 하는데요. 장거리나 성수기 여행은 FSC를 우선 고려하게 되면 대체편 확보 가능성이 아무래도 크겠죠. 예매 전 해당 노선의 과거 결항·운항 이력을 확인하는 것도 도움이 됩니다.

(신태현 기자 holjjak@)

휴가를 앞두고 날아든 항공편 취소 통보는 여행의 설렘을 한순간에 빼앗아갔는데요. “환불해줬으니 끝”이라는 말로는 남은 일정과 비용, 시간까지 보상할 수 없죠.

유럽은 항공편이 3시간 이상 지연되거나 취소되면 최대 600유로(약 96만 원)의 현금 보상을 약속하는데요. 이에 황금연휴를 앞두고 터져 나온 불만은 단순한 항공권 문제가 아니라 제도 개선을 요구하는 목소리로 번지고 있습니다.

항공사와 제도의 책임은 더 무겁게, 소비자의 준비는 더 철저하게. 이번 연휴에도 누군가는 여행길 대신 고객센터 대기 음악을 듣고 있을지도 모릅니다.