‘AI’에 ‘공감’ 더했다⋯LG유플러스, 고객감동콜센터 인증 획득

▲LG유플러스는 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스는 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동 통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다고 21일 밝혔다.

서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 서비스품질영역이 92점 이상이면 우수콜센터로 선정되고 여기에 2022년 신설된 공감 영역에서 80점 이상을 기록해야 ‘고객감동콜센터’로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 불과 4%인 13개 기업만 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다.

LG유플러스는 서비스품질영역에서는 통화 접속성, 맞이 인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았다. 공감 영역에서는 말투 및 어감, 단순공감, 고차원 공감 등에서 높은 평가를 얻었다.

LG유플러스는 상담 품질을 향상하기 위해 노력하고 있다. 신뢰감을 주는 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중 훈련해 고객 관점의 언어를 구사하고, 고객 눈높이에 맞춘 상담 문화를 만들었다. 대화 내용을 점검하고 상담 품질 평가 기준을 높이는 등 대고객 역량을 높여 나가고 있다.

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 기술에 인간만이 줄 수 있는 진정한 공감을 더해 고객 감동 서비스를 제공했다는 평가를 받았다. 콜봇, 챗봇, ARS에 AI 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사도 AI 도움을 받고 있다. 음성인식 텍스트 분석 기술이 대표적이다. 고객과 대화할 때 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워준다. 상담사는 불필요한 검색을 줄이고 고객과의 대화에 더욱 집중할 수 있다.

서남희 고객 가치(CV) 담당은 “통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다”며 “앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다”고 했다.