소상공인 10곳 중 6곳, “키오스크 설치 부담”

▲키오스크 관련 비용 부담. (사진제공=중소기업중앙회)

키오스크를 활용하는 업체 10곳 중 6곳은 설치, 운영 비용에 부담을 느끼는 것으로 나타났다.

중소기업중앙회는 식당·카페·PC방 등 키오스크를 활용하는 업체 402개사를 대상으로 한 ‘2024년 소상공인 키오스크 활용현황 및 정책발굴 실태조사’ 결과를 25일 발표했다.

이번 조사는 소상공인들의 오프라인 매장 신규 결제 방식으로 확산 중인 키오스크 관련 애로사항을 발굴하기 위해 진행됐다. 정부의 디지털 전환 요구에 소상공인들이 효과적으로 대응할 수 있는 정책대안도 모색했다.

키오스크를 도입한 이유(복수응답)는 △인건비 절감(76.4%) △고객 편의(63.2%) △프랜차이즈 본사 지시(27.1%) △종업원 채용 어려움(16.8%) △정부 지원정책(4.0%) 순으로 나타났다.

응답 업체의 93.8%는 ‘키오스크 도입이 경영에 도움이 된다’고 답했으며 △인건비 절감(78.0%) △업무 부담 감소(11.1%) 등을 이유로 지목했다.

‘인건비가 절감된다’고 답한 294개사는 키오스크 도입이 평균 종업원 1.2명 감소, 월 인건비 약 138만 원의 절감 효과를 경험했다.

다만 61.4%는 키오스크 설치, 운영비용이 부담된다고 밝혔다. 부담되지 않는다고 응답한 업체는 9.7%에 불과했다.

본사의 지시로 키오스크를 설치했다고 답한 프랜차이즈 가맹점 108개사 중 본사가 설치비용을 분담하지 않고 가맹점에 부담한 경우는 96.3%에 달했다.

키오스크 관련 지출비용은 기기를 구매한 경우 평균 구매비용은 스탠드형이 1대당 약 356만 원, 테이블형이 1대당 약 133만 원으로 나타났다. 대여한 경우 월 평균대여비용은 스탠드형이 약 10만 원, 테이블형이 약 19만 원으로 조사됐다.

응답 업체의 29.6%(119개사)는 키오스크 운영 관련 애로사항을 경험한 것으로 조사됐다. △주문 오류 등 기술 문제(46.2%) △심야 시간대 고객센터 연락 불가(37.8%) △디지털 역량 부족으로 활용 곤란(31.9%) △고객이 비대면 주문 방식에 불만 제기(30.3%) 등 불편을 겪었다.

키오스크를 도입하면서 정부 지원을 활용하지 않은 기업은 91.3%로 집계됐다. △정부 지원의 존재를 알지 못함(66.2%) △자격 요건 미충족(16.1%) △신청 절차가 까다로움(10.1%) 등 이유다.

기업들은 △소상공인 대상 키오스크 활용 교육(34.6%) △고객 대상 키오스크 이용방법 안내(26.6%) △키오스크 유지보수 지원 및 A/S 창구 확대(24.4%) △키오스크 수수료 규제(14.4%) 등 정부 지원이 필요하다고 요청했다.

또 조사 기업의 64.2%는 키오스크 추가 및 교체 시 비용 보조가 필요하다고 밝혔다.

내년 1월 28일부터 시행 예정인 배리어프리 키오스크 설치 의무화 관련, 85.6%의 기업이 개정안 시행에 대해 알지 못했다. 정부 지원금을 받지 못하면 배리어프리 키오스크를 설치할 계획이 없다는 업체는 78.4%에 달했다.

추문갑 중기중앙회 경제정책본부장은 “이번 조사를 통해 키오스크가 소상공인들의 인건비 부담을 완화하는 등 경영환경 개선에 도움을 주는 것으로 나타났지만, 아직 기술 문제와 비용 부담 등 해결해야 할 과제가 많다는 점을 확인할 수 있었다”고 밝혔다.

이어 “배리어프리 키오스크 설치 의무 등 소상공인 디지털 전환에서 정부의 적극적인 역할을 촉구하며, 소상공인들의 경쟁력 강화를 위해 키오스크 자금 지원 확대와 적극적인 정책 홍보가 이뤄지길 바란다”고 촉구했다.