미국서 블프 온라인 쇼핑 대세 되니..반품 대란에 골치

온라인 반품률 5년 전 대비 약 15% 증가해
반품사기도 급증해 소매업체 피해 늘어나

▲블랙프라이데이인 지난달 29일(현지시간) 미국 뉴욕주 버팔로의 메이시스 백화점에 쇼핑객들이 북적이고 있다. 버팔로(미국)/AP뉴시스

미국 최대 쇼핑 대목인 블랙프라이데이(추수감사절 다음 날인 금요일) 시즌에 온라인 구매가 대세로 자리 잡으면서 부작용으로 반품 문제가 급증하고 있다.

1일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 반품 관리 업체 나르바르(Narvar)를 인용해 온라인 반품률이 코로나19 팬데믹(전염병 대유행) 이전인 2019년 대비 약 15% 증가했다고 보도했다.

반품을 신청해놓고 반품을 하지 않거나 빈 상자만 돌려보내는 ‘반품 사기’도 꾸준히 늘어나고 있다. 전미소매협회 등에 따르면 2022년 기준 전체 소매 반품의 10.4%였던 반품 사기는 지난해 약 14%로 늘어났다. 실제로 위스콘신주의 한 장난감 가게에서는 1000달러짜리 레고 장난감 세트 대신 시리얼 상자가 돌아오기도 했다고 WSJ은 전했다.

어도비 애널리틱스에 따르면 블랙프라이데이 온라인 쇼핑 구매액은 전년 동기 대비 10% 증가한 108억 달러(약 15조 원)로 사상 최대치를 경신했다.

소매 브랜드에서부터 유통업체들은 반품과 반품 사기 증가로 ‘앞에서 돈 벌고, 뒤로는 밑지고 있다’고 주장하고 있다. 이에 자라와 아베크롬비 등 의류브랜드에서부터 삭스 피프스 애비뉴 백화점 등 이 반품 규제를 강화하고 관련 수수료를 높이고 있다. 삭스 피프스 애비뉴는 지난 4월부터 우편으로 반품할 경우 9.95달러의 반품비를 청구하고 있으며, 또 다른 백화점 체인 니먼 마커스는 구매한 지 15일이 지나 반품할 경우 비슷한 수준의 반품비를 청구하고 있다.

소비자들은 반발하고 있다. 온라인으로 구매한 제품의 품질이나 실제 사이즈 등은 배송받은 뒤에나 알 수 있어, 반품과 교환은 불가피하다는 것이다. 공급망 관리업체인 블루욘더가 7월 미국 성인 1000명을 대상으로 설문조사 한 결과 반품 정책 강화 소식을 접한 소비자의 3분의 2 이상이 규정 강화로 온라인 구매를 하지 않는다고 답했다.