"고령자도, 외국인도 보험 해피콜 서비스 쉽게 이용하세요"

생명·손해보험협회, 보험사 해피콜 가이드라인 제정…15일 시행

(게티이미지뱅크)

보험 계약 후 다시 한번 고객에게 중요한 정보를 제공하는 해피콜이 개편된다. 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입하면서 소비자의 편의성이 개선될 전망이다.

15일 생명·손해보험협회는 보험사 해피콜 가이드라인을 제정했다. 이 지침은 보험업권 자율 규제로서, 보험사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항 등을 마련한 것이다.

65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했으나, 앞으로는 가족을 조력자로 지정 시 모바일을 이용할 수 있게 된다.

보험회사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전(1영업일 이내)에 문자메시지나 알림톡 등으로 안내하도록 정해 소비자의 예측 가능성도 높였다.

외국인에게 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 제공한다.

해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답 하는 경우에는 단계별 대응원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 예방할 수 있도록 개선했다.

사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 이달 15일부터 적용된다.

외국어 통‧번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 31일까지 시행될 예정이다.