완성차 업계 새로운 고민…‘출고 대기 고객 관리’

금리 인상, 출고 장기화 등으로 고객 이탈 많아져
그랜저, K5 등 주력 모델 출고 대기 급격히 줄어
기아, 사업보고서에 ‘대기고객 관리’ 전략으로 명시

▲지난해 12월 광주 서구 기아 오토랜드 광주2공장에 완성차들이 쌓여있다. (연합뉴스)

금리 인상, 출고 장기화 등으로 고객 이탈이 많아지자 출고 대기 고객 관리가 완성차 업계의 고민으로 떠오르고 있다.

13일 완성차 업계에 따르면 차종에 따라 수십 개월에 달하던 출고 대기기간은 올해 들어 빠르게 줄어들고 있다. 차량용 반도체 공급난 완화하며 생산이 정상화되고 있으며 금리 인상으로 인한 차량 구매 부담 증가, 출고 장기화로 인한 고객 이탈까지 발생하고 있기 때문이다.

현대자동차의 플래그십 모델인 그랜저의 경우 지난해 12월 2.5 가솔린 모델 기준 출고 대기 기간은 11개월에 달했다. 그러나 이달 같은 모델의 출고까지 걸리는 시간은 절반 이하로 줄어든 5개월에 불과하다. 대표 전기차 모델인 아이오닉 6의 출고 대기 기간은 작년 12월 18개월에서 이달 5개월까지 줄어들었다.

기아도 사정은 비슷하다. 기아의 주력 모델인 K5의 출고 대기 기간은 2.0 가솔린 모델 기준 지난해 12월 7개월에서 이달 5개월로 줄었다. 같은 기간 소형 스포츠유틸리티차(SUV) 대표 모델 셀토스는 8개월에서 4.5개월로 출고가 빨라졌다.

소비자 입장에서 어떤 이유로든 출고 대기가 짧아지는 것은 차량 인도까지 걸리는 시간이 짧아진다는 것을 의미하므로 환영할만한 일이다.

그러나 판매자인 완성차 기업에 대기 고객 이탈은 곧 예상 수익 감소로 직결된다. 완성차 기업이 대기 고객 관리에 민감할 수밖에 없는 이유다.

이에 따라 기업들은 대기 고객 이탈 방지를 위한 방안을 고심 중이다. 대기 고객 이탈을 막고 판매 실적을 방어하기 위해서다.

가장 먼저 대기 고객 이탈 방지책을 마련하겠다고 선언한 곳은 기아다.

기아는 지난 9일 사업보고서를 공시하고 올해 국내 판매전략으로 ‘장기 미출고객 대상 실질적 혜택 제공’을 명시했다. 기아는 지난해에도 대기 고객 관리를 사업 전략으로 제시했으나 당시 목적은 공급 부족으로 발생하는 장기 대기 고객에 대한 대응으로, 고객 이탈이 발생하는 지금과는 상황이 다르다. 대응 방안 역시 ‘납기·구매 정보 등의 정확한 전달’ 정도로 올해 사업보고서만큼 구체적이지 않았다.

먼저 기아 측은 “미출고객 불만 대응을 위해 더욱 강화된 케어 프로그램을 운영해이탈을 최소화하겠다”며 대기기간을 혜택으로 전환할 수 있는 신규 프로모션 기획, 대기기간에 비례한 선택형 구독 서비스 제공 등을 그 방안으로 제시했다.

완성차 업계는 일반적으로 적정재고를 2개월분으로 설정하고 마케팅 전략을 구사한다. 구매 수요가 커서 2개월보다 대기가 길면 할인 폭을 축소하고, 반대의 경우 늘리는 방식이다.

여전히 여러 차종이 2개월 이상을 기다려야 인도되는 상황이지만 그 기간이 빠르게 줄어들고 있어 고객의 실제 구매 부담을 줄일 수 있는 프로모션이 제공될 수 있다. 기아가 명확한 혜택을 제시하지는 않았으나 할부 프로그램 이용 시 대기기간에 따른 금리 인하 등 차량 구매 시 적용되는 프로모션 등의 형태의 혜택이 주어질 가능성이 제기된다.

기아가 ‘대기 고객 관리’를 사업 전략으로 명시하면서 같은 현대자동차그룹인 현대차 역시 이달 중 공시할 사업보고서에 대기 고객 이탈에 관한 내용을 포함할 가능성도 있다.

기아 관계자는 “현재 소비자에게 어떤 혜택을 제공할지는 구체적으로 공개하기는 어렵다”며 “여러 방안을 두고 고객이 필요로 하는 혜택을 제공할 방법을 고민 중”이라고 말했다.