삼성전자서비스, 13년 연속 ‘가전 서비스 우수 콜센터’ 선정

가전 서비스 부문 업계 최고점수
고객 맞춤형ㆍ비대면 서비스 강화

▲삼성전자서비스가 KSQI 우수콜센터로 선정됐다. (사진제공=삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 강화된 맞춤형 상담 서비스로 고객과 업계로부터 좋은 평가를 얻고 있다.

삼성전자서비스는 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수’(KSQI)에서 가전 서비스 부문 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 54개 산업ㆍ329개 기업의 콜센터에 대해 전문가 조사를 실시해 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전 서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득했다. 특히 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 “이는 고객의 니즈를 면밀히 분석해 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하고 비대면 상담 시스템을 지속 강화해온 결과”라고 밝혔다.

삼성전자서비스는 농아인(청각ㆍ언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 올해 3월 '수어 상담 서비스'를 도입했다. 또 모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 '웹 접근성 품질인증'도 획득해 운영 중이다.

엔지니어 출장서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있는 '비대면 상담'도 지속 강화하고 있다.

삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템’(HRM)을 이용해 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 점검 후 즉각 조치해 준다. 이 밖에도 보이는 원격상담, 인공지능 채팅 상담 챗봇 서비스도 제공한다.

상담 품질 핵심요소인 상담사 기술 역량 강화를 위해 소비자 상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 적극 지원하고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “최근 고객 상담 트렌드를 보면 단순 문의나 정보검색은 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터는 전문 기술 상담과 문제 해결에 집중하는 추세”라며 “비대면 상담 시스템을 지속 강화하고 고객 맞춤형 특화서비스를 도입해 최상의 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.