LG전자, 올해 11개 국가에 클라우드 콜센터 도입

상담원은 장소에 상관없이 클라우드에 접속해 근무

▲경기도 평택시에 위치한 LG전자 서비스 아카데미에서 서비스 엔지니어들이 에어컨 수리교육을 받고 있다. (사진제공=LG전자)

LG전자가 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높인다.

LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 6일 밝혔다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다.

콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나19 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다. 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아진다.

클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 응대할 수 있다.

클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.

클라우드 콜센터가 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있어 환경의 변화에 신속하게 대응할 수 있다. 또 고객은 업그레이드된 콜센터를 통해 편리한 서비스를 빠르게 경험할 수 있다.

LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다.

이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(Amazon Web services, AWS)의 아마존 커넥트(Amazon Connect)와 제네시스(Genesys)의 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)다.

앞서 LG전자는 지난해 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 가전서비스 우수기업에 선정된 바 있다.