“콜 포비아도 걱정 없어요” 이마트24, 업계 최초 카카오톡 챗봇 서비스 오픈

올해 1월 선보인 ‘보이는ARS’에 이어 고객 궁금증 해소 위한 채널 확대

(사진제공=이마트24)

콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대 고객을 위해 이마트24가 업계 최초로 카카오톡 챗봇 서비스를 내놨다.

이마트24는 업계 최초로 고객 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다고 12일 밝혔다. 스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 1월 선보인 ‘보이는 ARS’에 이어 챗봇 서비스까지 선보인 것이다.

이마트24가 오픈한 카카오톡 챗봇 서비스는 시나리오형 타입으로, 자주하는 질문·답변, 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성돼 있다. 챗봇은 미리 준비된 내용을 고객이 클릭해서 확인할 수 있는 시나리오 타입과 고객이 질문을 기입하면 해당 내용을 확인할 수 있는 대화형 타입으로 나눌 수 있다.

이마트24는 그동안 콜센터를 통한 고객 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 점에 착안해 상품·매장정보·택배·앱(APP)·창업·이벤트·결제수단 등에 대한 내용으로 구성했으며, 모든 매장으로 확대중인 셀프계산대 이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다. 고객들은 카카오톡 앱을 실행하고 e친구 검색 과정을 거치면 이마트24 카카오톡 챗봇서비스를 이용할 수 있다.

이마트24는 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오톡 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다. 이 업체는 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

홍강령 이마트24 고객서비스파트 파트너는 “보이는 ARS과 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있으며, 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것”이라고 말했다.