삼성전자서비스, 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 도입

딥러닝 기술 활용, 고객 질문 의도 파악해 스스로 최적의 답변 제시

(사진제공=삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 본격 도입한다고 8일 밝혔다.

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다.

고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.

또 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결할 수 있어 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 높아질 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용했다.

챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습해 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

예를 들어, 고객이 '공기청정기 필터'를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내한다.

(사진제공=삼성전자서비스)