아시아나항공, AI로 소비자ㆍ효율성 모두 잡았다

시간ㆍ장소 구애받지 않는 챗봇 아론, 항공정보 분석하는 Wind-AI

▲아시아나항공 챗봇 서비스를 이용하는 모습. (사진제공=아시아나항공)

아시아나항공이 고객 안내 및 예약, 항공기 운항 환경 분석 등 다양한 분야에 인공지능(AI)을 도입한다.

15일 업계에 따르면 아시아나항공은 2017년 11월 국내 항공사 최초로 인공지능 챗봇 아론을 선보였다.

아론은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간 동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미가 있는 아시아나항공의 챗봇으로 지난해 49만2461명이 이용했으며 이는 전년 대비 이용자가 300%가 증가한 수치다.

아론 이용자들은 한국어ㆍ영어ㆍ중국어로 다양한 플랫폼(모바일 홈페이지, 모바일 앱, PC, 카카오톡, 페이스북, RCS, 위챗)을 이용해 실시간으로 예약 발권 등 궁금한 점을 문의할 수 있다.

아울러 아시아나항공은 지난해 7월 인공지능을 이용해 항공 정보를 분석하는 'Wind – AI' 시스템을 도입했다.

하루 1만 건이 넘는 세계 각국 항공시설, 업무 및 절차 변경 등의 정보와 기상정보를 신속하고 효율적으로 분류, 분석해 운항 중인 항공기에 제공하고 있다.

기상으로 인한 회항이 10%가 줄었으며, 예기치 않은 취항지 기상변경이나 여러 제한 사항을 보다 신속하게 전파해 운항 규정 위반 가능성을 대폭 낮췄다.

또한 기존에 개인이 많은 양의 정보를 개별 분석하던 작업을 AI가 대신하면서, 정보분석의 효율성이 70~80%가량 향상됐다.

아시아나항공 관계자는 “인공지능 도입 결과, 단순 업무 처리 속도가 신속, 정확해 지면서 직원들의 업무 효율성도 높아지고 있다”며 “추후에도 각 분야에 AI 시스템을 도입해, 첨단 항공사로서의 입지를 강화해 나가겠다”고 말했다.