[CEO 라운지] 좋은 리더는 ‘대화의 달인’...조직을 이끌 때 필수적인 6가지 대화기술

청취는 기본, 조력 조언은 평상시에...적극성이 필요할 땐 교육 통솔 독려 활용

▲프랑스 파리에 위치한 세계에서 가장 큰 스타트업 인큐베이터 스테이션에프. 파리/AP연합뉴스

직장인을 대상으로 한 어느 설문조사에서 최고경영자(CEO)가 반드시 갖춰야 할 능력으로 ‘소통’이 1위(전체 52.4%)에 꼽혔다. 무작정 직원들을 붙잡고 대화를 한다고 해서 소통이 되는 게 아니다. 중요한 것은 상황에 따라 소통 방식을 달리할 줄 아는 유연함과 상황을 읽어내는 민감함이다. 최근 미국 경제지 포브스는 조직을 이끄는 리더가 활용할 수 있는 6가지 소통 방식을 소개했다.

먼저 리더는 ‘청취’할 줄 알아야 한다. 얼마나 말하고 들어야 하는지 정해진 비율은 없지만 적어도 리더는 듣는 쪽에 더 무게를 실어야 한다. 직접 내뱉는 말뿐 아니라 대화의 행간도 읽을 줄 알아야 한다. 직원들에게는 직접 말로 표현할 수 없는 불만이나 좌절, 혹은 새롭게 도전해보고 싶은 욕심이 있을 수 있다. 이를 대화에서 파악하고 추출하는 기술이 필요하다. 제대로 청취했다면 그들이 원하는 것을 정확히 짚어 대답할 수 있다.

이를 파악했다면 다음은 ‘조력’의 단계다. 직원들 스스로 도달하고자 하는 목표를 세우고 달성해 나갈 수 있도록 환경과 경로를 확보해주는 것이 리더의 몫이다.

‘교육’은 이와 약간 다르다. 교육은 조금 더 적극적으로 직원에게 필요한 해결 도구와 기술을 가르쳐주는 것이다. 직원이 해결 과정에서 어떤 장애물에 막혀 있을 때, 이를 뛰어넘는 데 유용한 기술이 있다는 것을 알려주고 설득할 줄 알아야 한다.

직원들이 목표로 하는 방향을 제대로 잡을 수 있도록 돕는 것은 ‘통솔’이다. 주의할 점은 방향을 알려주고 선택하도록 하되, 명령하는 게 아니란 점이다.

‘조언’은 리더가 얼마나 열린 시각을 갖고 있느냐에 따라 질이 달라진다. 직원은 자신의 업무를 가장 잘 알면서도 종종 객관적으로 바라보지 못해 어려움을 겪는다. 이때 리더는 직무라는 장벽 없이 멀리서 조망하며 해결책을 제시할 수 있어야 한다.

마지막은 ‘독려’다. 다만 직원들의 선호를 먼저 파악해야 한다. 떠들썩한 동기 부여와 은근한 응원 중 무엇이 더 적합한지 찾자. 과한 동기 부여는 오히려 불필요한 긴장을 유발할 수 있기 때문이다.

조직이 시간적 여유를 갖고 일할 때는 ‘조력’과 ‘조언’의 대화 방식이 안정감 있고 효과가 좋다. 업무가 빡빡하게 돌아갈 땐 조금 더 적극적인 ‘교육’과 ‘통솔’, ‘독려’가 잘 맞을 것이다. 무엇보다 가장 좋은 것은 청취를 기본으로 여섯 가지 방식 모두를 적시에 유연하게 활용하는 것이다. 사려 깊은 리더는 분위기를 잘 읽고 때를 가릴 줄 알아야 한다.