‘위기관리 전문가’ 이보형 대표 “살충제 달걀 파동, 초기 대처 아쉬워…사후 작업도 중요”

▲이보형 마콜 컨설팅그룹 대표(이동근 기자 foto@)

“살충제 달걀 파동은 위기관리를 하는 과정에서 커뮤니케이션 방법에 문제가 있었던 것 같다. 핵심적인 부분은 정보가 충분하지 않은 상태에서 정부가 발표를 하다 보니 위기가 수습되지 않은 것 아닌가 하는 아쉬움이 있다.”

위기관리 전문가로 꼽히는 이보형 마콜 컨설팅그룹 대표는 위기관리 측면에서 살충제 달걀 파동에 대해 이렇게 분석했다.

앞서 살충제 달걀 논란이 불거지자 식품의약품안전처는 샘플조사를 마친 뒤 “국내는 안전하다”고 발표했다. 그러나 전수조사 과정에서 살충제가 검출돼 논란이 확산됐다. 이 대표는 “초기에 ‘샘플조사를 했으나 검출이 될 수도 있으니 필요하다면 전수조사를 하겠다’라고 유보적인 이야기를 해야 할 때 하지 못한 것이 큰 문제로 이어졌다”고 설명했다.

또 샘플조사를 통해 확률적으로는 문제가 없다고 생각할 수 있지만 적은 비중이라도 살충제가 검출된 곳이 나왔다는 게 중요한 부분이다.

“안심할 수 있는 정보가 나가야 한다. 특히 지금은 국민들이 ‘신뢰’를 중요하게 생각하고 있다. 국민들은 정부가 국민의 안전을 위해 일한다는 믿음을 얻고 싶어할 것. 위기는 위험이 될 수도 있지만 기회가 될 수도 있어 위기를 처리하는 과정에서 신뢰를 회복할 수 있다.”

이 대표에 따르면 위기상황에서는 크게 3가지를 짚어봐야 한다. 하나는 누구에게 책임이 있는지에 대해 분명히 정리해야 하고 사실관계에서 빠진 것이 없는지 확인하는 것이 필요하다. 두 번째로 사회적 맥락이 어떻게 되고 있는지 알아야 한다. 그는 “현재 국민들은 가습기 사건 이후로 유해물질에 대한 민감도도 높아져 있고 먹거리 안전에 관심이 많다”고 덧붙였다. 마지막으로 단기적으로 해결되는 이슈인지 향후에도 반복해서 불거질 이슈인지 판단하는 것이 필요하다. 그러나 가장 중요한 것은 문제가 해결된 뒤 이어져야 할 사후 작업이다.

“문제가 해결된 뒤 변화를 기록하고 개선된 시스템을 확인시켜주는 작업이 필요하다. 발생한 문제에 대해 실수를 인정하고 피해보상을 한 다음 단계에서 무엇을 할 지에 대한 이야기가 사회적으로 공론화 돼야 한다. 이슈가 지나간 다음에는 국민에게 알리는 것에 대해서도 사고가 났을 때 만큼의 에너지를 써야 한다.”

이는 기업도 마찬가지다. 전에는 위기를 관리하는 것이 가능하다고 생각해 기업들은 사고가 일어나지 않도록 시스템을 개편하는 것을 가장 중요하게 여겼다. 그러나 이제는 위기가 지나간 뒤 다음 계획이 더 중요해졌다.

“예를 들어 최근 생리대 발암물질 검출 이슈도 위기가 감지됐음에도 불구하고 커지지 않고 있다가 제품 명이 공개되면서 확산됐다. 법적으로 보면 해당 회사가 환불조치를 하기에는 이른 상황이었다. 그러나 회사가 적극적으로 피해를 복구하기 위해 그런 작업을 하는 것들이 필수적이 됐다. 위기 상황에서 대응 하는 것도 필요하지만 그 다음 단계에서 신뢰를 회복하는 과정에 대한 플랜이 더욱 중요해지고 있다.”