1년 만에 ARS 서비스 가장 많이 개선된 곳은?

미래부, 2014년 ARS 서비스 운영 실태 평가 결과 발표

미래창조과학부와 한국정보통신진흥협회(KAIT)는 전화자동응답장치(ARS) 서비스를 운영하는 350개 기관(공공 93개, 민간 257개)을 대상으로 '2014년 서비스 운용실태에 대한 점검‧평가'를 실시했다고 24일 밝혔다.

미래부가 실시한 평가 결과에 따르면 전체 종합점수는 77.1점으로 지난해(70.8점) 대비 6.3점 상승했다.

평가항목(13개) 별로는 △모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대 △상담원 연결시간 단축 등의 항목에서는 전반적으로 개선된 반면 △이용요금 분담 △이용요금 및 ARS구성도 등의 정보 제공 △다양한 ARS서비스 제공부분이 다소 미흡한 것으로 조사됐다.

또 △ARS 연결시 광고성 정보제공 △메뉴 건너뛰기 항목은 작년에 이어 올해도 모든 기관이 잘 준수하고 있는 것으로 평가됐다.

산업별로는 '금융보험업' 분야가 가장 높은 점수로 평가 받았고 '보건 및 사회복지산업' 분야의 점수가 다소 저조했다. ' 공공부문' 중에서는 지방자치단체가 상대적으로 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요한 것으로 나타났다.

미래부는 높은 점수를 받은 6개 기관과 전년 대비 괄목할 만한 개선을 이룬 1개 기관을 우수 운영기관으로 선정했다. 최우수 기관으로 선정된 곳은 동부화재해상보험, 중소기업은행, KT, SK브로드밴드, SK텔레콤 등 5개 민간기업과 근로복지공단(공공기관) 1곳이다. 전년 대비 우수개선기관으로는 한국전력공사가 선정됐다.

미래부는 평가결과를 350개 기관별로 통보해 실질적인 ARS서비스 개선에 활용토록 할 예정이다.

한편 미래부(舊 방송통신위원회)는 2009년 11월 ARS서비스의 복잡한 이용 방법과 이용요금 부담 등으로 이용자의 불만이 커지자 'ARS서비스 개선을 위한 운영지침'을 마련했다.