고객과 소통·기업혁신…'앱경영'이 뜬다

스마트폰·SNS 시대 달라진 경영전략

최근 스마트폰 등장에 따라 무선인터넷 이용 환경에 급격한 변화를 불러일으키게 되면서 기업들이 달라진 시장 상황에 적극적으로 대응하기 위해 경영 전반에 근본적인 혁신을 꾀하고 있다.

특히 스마트폰과 애플리케이션(이하 앱)의 확산은 온라인에서 자유롭고 다양한 관계 형성을 촉진하는 트위터와 페이스북으로 대변되는 SNS(Social Network Service)의 성장을 자극하게 됐다.

이처럼 스마트폰이라는 새로운 모바일 환경과 소셜 미디어가 촉발한 시장에서 기업들이 소비자와 소통하는 ‘앱경영’이 주목을 끌고 있다.

▲팬택이 자사의 안드로이드 스마트폰 시리우스에 최적화된 ‘모바일 오피스’ 환경을 구축하고 모바일로 경영하는 기업 문화를 만들고 있다. (팬택 제공)

앱경영은 고객과의 소통에서 출발해 고객가치를 극대화하기 위해 기업 내부로부터 혁신을 단행하고 외부로부터 학습하고 진화하는 하이브리드 혁신 전략이다. 창의적인 융복합과 상상력의 시대와 맥을 같이하는 것이다.

기업 입장에서는 모바일 기반 활용이 커짐에 따라 마케팅 혁신도 빨라지고 있다. 단순히 기존 상품의 모바일 마케팅뿐 만 아니라 소셜 미디어 환경에서 고객 행동패턴을 고려한 개인화 마케팅 프로모션, 모바일과 이종산업의 융합을 통한 신사업 모델 도입 등 다양한 방식이 시도되고 있다.

결국 기업에게 중요한 것은 단지 상품 구매 시점에서 벗어나 구매로 이어지는 모든 단계, 그리고 구매 후 평가로 이어지는 과정에 대한 연결 고리를 파악해야 한다.

특히 일반 사용자들은 더 이상 스마트폰을 휴대형 전화기로만 보지 않고 생활 속에 깊숙한 침투한 하나의 서비스로 여기기 시작했다. 이에 따라 기업은 스마트폰을 고객과 소통 할 수 있는 마케팅 및 서비스 채널로서 뿐만 아니라, 임직원들이 협업해서 업무를 처리하는 이동형 사무실로까지 확대하고 있다.

국내 스마트폰 신규 판매가 최근 1년 만에 600만을 훌쩍 뛰어넘었고 무선 데이터 트래픽도 기하급수적으로 증가하는 등 모바일 빅뱅의 양상을 보이는 것도 앱경영을 부추기는 원인으로 꼽힌다. 휴대폰 구입자의 40~50%가 스마트폰을 사는 시대가 됐고 기업과 공공기관은 앞 다퉈 모바일 오피스 도입에 본격적으로 나서는 시점인 셈이다.

이는 스마트폰, 소셜 미디어 시대에서 기회 선점을 위한 CEO의 전략적 판단이 다분히 중요해지고 있다는 점을 시사하고 있다.

모바일 빅뱅을 촉발한 ‘애플 이펙트’는 아이폰과 아이패드에서 시작했지만 그 중심에는 바로 ‘앱스토어’가 있었다. 애플 앱스토어든 구글 안드로이드 마켓이든 누구나 스마트폰의 애플리케이션을 개발해 앱스토어에 올리고 이를 자유롭게 사고팔 수 있게 됨으로써 모바일 서비스의 가치사슬 뿐만 아니라 앱을 활용하는 기업 생태계에도 근본적인 변화를 가져오고 있다.

더구나 트위터가 실시간 소통의 매체로 확산되면서 국내도 상당한 파급효과를 낳고 있다. 트위터는 단순 일상사 외에도 정치, 사회, 문화적 이슈에 대한 의견들을 공유함으로써 정보의 수동적인 수신 형태에서 탈피해 콘텐츠 생성에 참여하고 공유를 유도하는 능동적 측면이 부각되는 소셜 미디어 시대가 본격 도래했음을 알려주는 신호탄을 쏘아 올렸다.

또 페이스북은 단순한 인맥 사이트를 뛰어넘어 다양한 커뮤니케이션과 사업화가 가능한 개방적 플랫폼으로 변신한 이후 급속도의 성장을 맞고 있다. 한국 역시 그동안 막강한 싸이월드의 존재로 페이스북 활성화가 부진했지만 올해 12월 현재 210만명을 돌파하며 세계 최고 수준의 성장률을 보이고 있다.

스마트폰이 제공하는 개인화와 이동성이라는 강력한 무기를 기반으로 사람들은 온라인에서의 사회적 교류의 방식마저 바꾸기 시작하고 있다는 대목이다.

앱경영은 내부 효율성 측면에서 볼 때 모바일 기술을 통해 내부 커뮤니케이션 효과성을 높이고 업무의 신속성 증대를 위한 모바일 오피스 도입과 업무용 앱 도입이 우선된다.

실제로 IBM은 직원들만 사용하는 앱을 모아놓은 사내 앱스토어를 개장하고 전 세계 직원들로부터 인기를 얻고 있다. 사내 앱을 통해 회의실 예약에서부터 주문 승인, 자료 접근허가 등 다양한 업무까지 스마트폰으로 처리할 수 있다. 직원 스스로 사내용 앱을 개발하고 등록하는 것도 장려하며, 앱의 사용성에 대해서는 사내 직원들의 평가도 받게 된다.

국내에서는 서울도시철도공사가 지난 1월 ‘지하철유지관리시스템’이라는 스마트폰 업무 환경을 구축했다. 이 시스템 도입 후 운행 시설점검과 유지보수 업무에 쓰는 시간을 대폭 줄이고 문제 발생 시 신속한 대응체계도 강화됐다.

기아나 GM대우 등 자동차 업체 역시 영업 사원의 고객관리를 위해 스마트폰을 지급해 이동 중 업무 처리 속도를 개선하고 있다. 그동안 PDA 등을 활용했던 업무 영역들까지 이제는 스마트폰과 앱으로 환경이 변화하고 있는 셈이다.

이밖에 팬택은 지난 5월부터 팀장급 이상을 대상으로 스마트폰을 이용해 그룹웨어 메일을 확인하는 등 모바일 경영을 추진하고 있다. 향후 스마트폰 지급 범위를 단계적으로 확대해 스마트폰을 이용한 업무 활용도를 전사 차원으로 끌어 올린다는 방침이다.

KT경제경영연구소 관계자는 “기업간 극심한 경쟁이 펼쳐지면서 기술과 품질의 우위, 가격 경쟁력만으로는 더 이상 고객에게 다가가기 어렵다”며 “앱경영은 창조와 상상의 흐름을 타고 새로운 것을 만들어내는 혁신의 방법론”이라고 강조했다.