너도 나도 ☆다방만 가는 이유… 스타벅스, 서비스 품질 평가 5년 연속 1위

한국표준협회가 16년째 매년 발표하는 ‘한국서비스품질 지수’에서 업계 최고 점수

▲이석구(왼쪽 두번째) 스타벅스커피코리아 대표이사가 국산우유 소비촉진을 위한 우유사랑라떼 캠페인을 고객들에게 안내하고 있다.(사진제공=스타벅스커피코리아)

스타벅스커피코리아는 한국표준협회가 25일 발표한 ‘한국서비스품질지수’(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 평가에서 5년 연속 커피전문점 부문 1위를 차지했다.

‘한국서비스품질지수’(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 국내 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 지난 2000년 공동 개발한 서비스 품질 만족도 평가 모델로 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합 지표로 활용되고 있다.

이를 위해 만족도, 차별적 혜택, 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 고객 요구 응대, 서비스 제공 시간, 장소의 편의성 등에 대해 해당 기업의 서비스나 제품을 직접 구매하여 경험해 본 고객들의 품질 평가를 바탕으로 업종별 순위를 선정한다.

올해 조사는 2015년 3월부터 5월까지 서울, 대전, 대구, 광주, 부산 등 전국 5대 도시에서 서비스 산업 74개 업종에 속하는 총 304개 기업 및 기관의 서비스 또는 제품을 직접 이용해 본 경험이 있는 만 20세부터 59세까지의 성인 남녀 고객 8만5100여명을 대상으로 일대일 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행해 실시됐다.

스타벅스커피 코리아는 전세계 스타벅스 최초로 고객의 이름을 호명해주는 ‘콜 마이 네임’을 비롯해, 모바일 앱을 통해 ‘나만의 음료’를 저장해 편리하게 음료를 주문하고 결제할 수 있는 혁신적인 스마트 주문 시스템인 ‘사이렌 오더’ 등 한국적인 디지털 경험을 선보이며 높은 호응을 받고 있다.

또한, 다양한 고객 기호를 반영해 단일 원산지에서 극소량만 재배되어 한정된 기간에만 경험할 수 있는 최상급 커피인 스타벅스 ‘리저브’를 소개하며 스페셜티 커피 트렌드를 주도하고 있으며, 전용 기기로 한 잔씩 직접 제조해 제공하는 수제 프리미엄 스파클링 음료인 ‘피지오’를 비롯해, 우리 농산물인 옥수수, 고구마, 감자로 구성한 ‘옥고감’ 등 차별화된 제품 개발에 앞장서고 있다.