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  • KTㆍ경기도ㆍ경기교통공사, 광역이동지원센터 AI콜센터 구축 업무협약 체결
    KTㆍ경기도ㆍ경기교통공사, 광역이동지원센터 AI콜센터 구축 업무협약 체결
    KT 강북ㆍ강원광역본부는 경기도청, 경기교통공사와 ‘광역이동지원콜센터’ 인공지능(AI) 상담 서비스 구축을 위한 업무협약을 체결했다고 22일 밝혔다. 협약은 전날 17시 경기도청 북부청사에서 진행됐다. KT는 경기도와 경기교통공사가 운영하고 있는 ‘특별교통수단(광역이동서비스)’ 운행 서비스에 AI상담 시스템을 구축했다. 7월부터 중증 장애로 이동에...
    2024-05-22 17:28
  • 동양생명, 11년 연속 우수콜센터…"서비스 개선 노력 인정"
    동양생명, 11년 연속 우수콜센터…"서비스 개선 노력 인정"
    동양생명 관계자는 "고객을 가장 최전선에서 마주하고, 응대하는 상담원들의 적극적인 노력 덕분에 11년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었다"며, 이어 "당사는 앞으로도 업계 최고 수준의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있도록 전사 차원의 노력을 기울일 것"이라고 말했다.
    2024-05-10 09:21
  • DGB생명, 5년 연속 우수 콜센터 선정…“전문 교육으로 서비스 경쟁력 강화”
    DGB생명, 5년 연속 우수 콜센터 선정…“전문 교육으로 서비스 경쟁력 강화”
    DGB생명은 비대면 트렌드의 확산으로 콜센터 고객 상담 수요가 증가하는 가운데 얻은 성과라는 점에서 의미가 있다고 설명했다. DGB생명은 지난해 4년 연속 우수 콜센터로 선정된 이후에도 통화품질 향상을 위해 지속적으로 교육과 모니터링을 진행했다. 또 ‘신속·효율·정확’ 3가지를 콜센터 운영 슬로건으로 내걸고 상담원의 서비스 경쟁력을 강화하고 콜센터...
    2024-05-10 09:17
  • 과거 중고차 허위매물 사기 일당, 이번엔 스캠 코인 사기…54억 탈취
    과거 중고차 허위매물 사기 일당, 이번엔 스캠 코인 사기…54억 탈취
    이들은 2022년 11월부터 올해 4월까지 서울·인천 일대에 콜센터를 차려놓고 리딩방 회원들로부터 코인 투자금 명목으로 54억 원을 편취했다. 이들은 팀장과 상담원에게 각각 30%와 10%씩 판매 수수료를 매주 현금으로 주는 대가로 평소 알고 지내던 20~30대를 모아 범죄단체를 조직했다. 해당 정보를 넘기는 '본사' 역할을 한 C(25) 씨는 피해자들이 리딩방에 유료로...
    2024-04-23 15:15
  • LG유플러스-쿠쿠, AI콜봇으로 고객 상담…“재상담률 75% 감소 효과”
    LG유플러스-쿠쿠, AI콜봇으로 고객 상담…“재상담률 75% 감소 효과”
    LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를...
    2024-03-12 09:00
  • ‘스캠 코인’ 판매 빙자해 3억 뜯어낸 보이스피싱 일당 기소
    ‘스캠 코인’ 판매 빙자해 3억 뜯어낸 보이스피싱 일당 기소
    검찰 수사 결과, 이들은 지난해 6월부터 올해 1월까지 인천 일대에서 다수의 콜센터 사무실을 운영하며 스캠 코인 판매를 빙자한 보이스피싱으로 6명으로부터 3억여 원을 갈취했다. 서로 친구 사이인 이들은 보이스피싱 목적 범죄단체에 가입해 팀장 내지 상담원으로 활동했다. 이들은 ‘로또 분석 사이트’에 비용을 지불한 회원 명단을 통해 범행을 저질렀다. 한...
    2024-02-20 16:16
  • AI 접목 디지털전환 의료 서비스 속속 등장 눈길
    AI 접목 디지털전환 의료 서비스 속속 등장 눈길
    AI 기업 스켈터랩스는 분당서울대학교병원 콜센터의 상담 서비스 고도화를 위해 음성인식(STT) 기술을 제공하는 등 인공지능 컨택센터(AICC) 경쟁력 강화를 위해 협력하고 있다. 분당서울대학교병원에 AI를 기반으로 상담원과 고객의 통화 내용을 실시간으로 인식해 텍스트로 변환해주는 자동화 시스템이 도입되는 것이 핵심이다. 음성인식 기술 지원에 활용된 AIQ...
    2024-02-17 06:00
  • [노무, 톡!] 어느 공업高 현장실습생의 꿈
    [노무, 톡!] 어느 공업高 현장실습생의 꿈
    교육·훈련의 장임에도 2017년 전북 전주 소재 콜센터 상담원으로, 제주 소재 음료 공장에서, 2021년도에 전남 여수 소재 요트회사에서 현장실습생으로 일하다가 돌아오지 못한 학생들이 있었다. 교육부와 고용노동부가 이에 대한 대책 가운데 하나로 학교 전담노무사 제도를 도입한 2019년부터 줄곧 참여해오고 있다. 현장실습장의 안전, 사업장의 현장실습 준비사항 점검...
    2024-01-29 05:00
  • “한국도 AI發 해고 못 피한다”...이통3사가 꽂힌 AICC가 촉진
    “한국도 AI發 해고 못 피한다”...이통3사가 꽂힌 AICC가 촉진
    국민은행은 AI 고도화로 상담사 240여 명을 해고 통보한 바 있다. 이통3사가 AICC 시장에 앞다퉈 뛰어드는 이유는 인건비 부담이 가중되는 상황에서 AICC 도입으로 비용 절감과 서비스 개선 두 마리 토끼를 잡을 수 있기 때문이다. 이에 공공기관부터 통신사, 금융사, 보험사, 유통, 제조업 등 전 산업군에서 콜센터의 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 이통3사는 AI...
    2024-01-12 05:00
  • 코스콤, 롯데카드 ‘클라우드 기반 컨택센터’ 오픈
    코스콤, 롯데카드 ‘클라우드 기반 컨택센터’ 오픈
    코스콤은 센터별로 나뉘었던 기존의 상담원 연결 방식을 통합해 상담센터 간 물리적 장벽을 해소했다. 특히 실제 전화 회선 등 기술적 제약으로 인한 사무실 구성 제한에서 벗어나 상담원 인력의 유연한 배치 및 구성이 가능해졌다는 설명이다. 이에 따라 롯데카드는 앞으로 특정 콜센터에 고객의 전화가 몰려 고객이 이른바 ‘무한대기’ 하게 되는 확률을 크게 줄일 수...
    2023-10-06 09:44
  • 홈앤쇼핑, ‘콜센터품질 지수’ 우수기업 3년 연속 인증
    홈앤쇼핑, ‘콜센터품질 지수’ 우수기업 3년 연속 인증
    콘택트센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사이다. 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정 모델을 개발해 매년 1회 조사 결과를 발표하고 있는데, 올해 조사 대상은 일반기업 217개, 공공기업 31개, 지자체 7개 등 총 255개이다. 홈앤쇼핑은 서비스 품질 제고를 위해 상담원 개개인의 역량 향상을 위한 코칭 시스템을 운영하고 있다. 상담원 콜을...
    2023-09-11 08:51
  • 귀뚜라미보일러, '콜센터 품질지수(KS-CQI) 3년 연속 우수기업‘ 선정
    귀뚜라미보일러, '콜센터 품질지수(KS-CQI) 3년 연속 우수기업‘ 선정
    고객들이 언제나 만족할 수 있도록 신속ㆍ친절ㆍ편리한 고품질 서비스 환경을 지속 구축해 나갈 것”이라고 말했다. 한편, 2023 콜센터품질지수 조사는 한국표준협회가 국내 60개 업종 255개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 올해 5월부터 7월까지 이용 만족도 조사 2만2590건, 전화모니터링 9870건의 표본으로 지표를 산출했다.
    2023-09-08 09:29
  • 이화의료원, 카카오톡 챗봇 예약 서비스 오픈…“종합병원 최초”
    이화의료원, 카카오톡 챗봇 예약 서비스 오픈…“종합병원 최초”
    그간 환자가 대학병원 진료를 예약하려면 콜센터 연결, 홈페이지 접속, 병원의 별도 모바일 앱을 설치하는 등 불편함이 있었다. 이화의료원은 카카오톡 챗봇 서비스를 통해 별도의 앱을 설치해 로그인하거나 상담원과 통화할 필요 없이 카카오톡 채널에서 예약 등이 가능하다고 설명했다. 또 카카오 계정 최초 1회 연동 후 서비스 탈퇴 시까지 로그인 절차가 생략돼...
    2023-08-28 11:48
  • KB손보, 인공지능 혁신기술 적용 '미래컨택센터' 오픈​
    KB손보, 인공지능 혁신기술 적용 '미래컨택센터' 오픈​
    특히 KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 ‘KB-STA’를 통해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공받을 수 있다. 앞서 KB손보는 2019년 손해보험 업계 최초로 AI 기술이 활용된 콜봇을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 ‘자동차 고장출동 서비스’를 오픈했다. 콜봇으로 고장출동 접수 시 고객의 출동 서비스 의도를 파악하고 GPS...
    2023-08-14 09:11
  • 전화도 모자라 폭탄문자...다산콜센터에 욕설문자 900개 보낸 40대
    전화도 모자라 폭탄문자...다산콜센터에 욕설문자 900개 보낸 40대
    다산콜센터 상담원에게 욕설 문자를 900통 이상 보낸 40대가 1심 재판에서 징역형 집행유예를 선고받았다. 4일 법조계에 따르면 서울중앙지법 형사7단독 장수진 판사는 업무방해와 정보통신망법 위반 혐의로 기소된 A(41) 씨에게 징역 1년에 집행유예 2년을 선고했다. 장 판사는 A 씨에게 보호관찰과 사회봉사 80시간도 명령했다. A 씨는 2018년 여름 보건소와...
    2023-06-04 09:01
  • 교보생명, 20년 연속 KSQI 우수콜센터 선정...생보업계 최초
    교보생명, 20년 연속 KSQI 우수콜센터 선정...생보업계 최초
    교보생명은 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 높은 점수를 받았다. 특히 보험계약관리역, 국내재무설계사(AFPK), 소비자전문상담사, 언더라이터(CKLU) 등 보험상담에 꼭 필요한 자격증을 보유한 전문상담원들이 고객들의 눈높이에 맞는 1:1 맞춤상담 서비스를 제공한 점이 주효했다. 디지털 ARS 시스템...
    2023-05-26 10:48
  • GM 한국사업장, 20년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정
    GM 한국사업장, 20년 연속 ‘우수 콜센터’ 선정
    2023년에는 55개 산업군의 334개 기업을 대상으로 진행되었으며, 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 평가가 이뤄지기 때문에 신뢰성이 뛰어나다. 기념식에서 이용태 전무는 “GM 한국사업장의 20년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 산업군에서 단 6개 업체만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과이며, 이는 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로...
    2023-05-25 09:52
  • [노무, 톡!] 휴게시설 설치는 선택이 아닌 필수
    [노무, 톡!] 휴게시설 설치는 선택이 아닌 필수
    최근 대법원(2023년 4월 13일 선고 2022두47391 판결)은 콜센터 상담원의 과로에 의한 사망 관련 재판에서 “휴게장소의 부재, 3교대 중 석간조의 근무형태와 그에 따른 피로도 등 근로 강도, 상시적으로 부족한 수면시간 및 민원응대 매뉴얼도 제대로 운영되지 않았던 작업 환경” 등을 근거로 대상 근로자가 ‘만성적인 과중한 업무’에 종사했다고 판단해 ‘휴게장소의...
    2023-05-02 05:00
  • 콜센터 상담원의 ‘뇌출혈’…대법 “업무상 재해”
    콜센터 상담원의 ‘뇌출혈’…대법 “업무상 재해”
    600개 넘는 무인주차장 전화문의에 응대한 상담원大法 “업무강도 높고 과중한 업무에 종사했다 봐야” 콜센터 상담원의 ‘뇌 기저핵 출혈’ 즉 뇌출혈을 업무상 재해로 인정하는 대법원 판단이 나왔다. 이번 대법원 판결은 감정노동을 하는 콜센터 상담 업무와 뇌출혈 발병 사이에 상당인과관계가 인정될 여지가 있음을 명시적으로 판단한 사례라는 점에서 의미가...
    2023-04-25 14:36
  • 동양생명, 완전판매문화 정착 위한 민원예방교육 실시
    동양생명, 완전판매문화 정착 위한 민원예방교육 실시
    이번 교육은 빈번하게 발생하는 주요 소비자 민원 사례를 직원들과 공유해 불완전판매요인을 인지하고, 이에 대한 경각심을 높이기 위한 것으로, 3~4월 약 30개 지점을 대상으로 현장교육을 진행하고, 약 200여 명의 콜센터 상담원을 대상으로도 별도의 현장교육을 진행하는 등 상반기 온·오프라인 총 33회에 걸쳐 민원예방교육을 진행한다. 동양생명은 이를 통해...
    2023-04-07 09:52
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