고객 ‘쓴소리’ 경영에 반영...‘롯데카드의 실험’ 화제

“신용카드를 사용할 때 실적이 얼마나 충족됐는지 문자로 받아 보았으면 좋겠습니다.”(아이디 mcm****)

“사용하는 사람이 기분좋게 카드를 내밀 수 있도록 디자인에 조금 더 신경써주세요.”(아이디 j***)

“롯데포인트를 사용할 때 일일이 설정한 비밀번호를 입력하는 것이 번거롭습니다.”(sin****)

롯데카드의 실험이 업계에서 화제가 되고 있다. 롯데카드는 지난달 18일부터 고객의 쓴소리를 경청하고 이를 적극적으로 경영에 반영하기 위해 온ㆍ오프라인에서 고객의 의견을 듣는‘듣다 바꾸다’ 캠페인을 130일간 진행하고 있다.

7일 현재 중복을 제외하고 인터넷, 모바일, 고객센터 의견함, ARS에 접수된 총 의견 수가 3000여건에 달할 정도로 고객들의 반응이 뜨겁다.

대규모 정보유출 사고가 있었던 만큼 떠들썩한 마케팅이나 상품 광고 대신 신뢰를 회복하고 진정성을 전달하기 위해 안간힘을 쓰는 모습이다. 롯데카드는 고객의 의견을 듣고 경영혁신팀을 주축으로 전사 차원에서 이를 적극 반영한다는 계획이다.

캠페인 티저 광고에 이어 어떻게 듣고 바꿀 것인가에 대한 본편 광고도 곧 선보인다. 이 같은 캠페인을 기획한 배경은 단순 카드 상품을 넘어서 고객의 마음을 이해하고 고객의 생활에 더욱 다가가는 서비스를 찾아야 한다는 의지가 반영된 것이라는 설명이다.

고객이 불만을 쉽게 제기할 수 있도록 채널을 확대하고 고객이 바라는 바가 무엇인지 목소리에 주목하고자 노력하고 있다.

롯데카드 관계자는“따끔한 충고부터 응원 메시지까지 고객들로 부터 다양한 의견을 듣고 있다”며“적극적으로 불만을 얘기하기도 하지만 이것 역시 기대와 관심의 표현이라고 생각한다”고 밝혔다.

카드업계 관계자는“고객의 의견을 취합하고 공개적으로 열린 소통을 한다는 점에서 신선한 아이디어”라며“이 같은 실험이 타 카드사에도 어떤 영향을 미칠 지 주목된다”고 말했다.