생보사 민원 늘고 손보사는 줄었다

금감원, 감축 부진 회사 관리 강화

민원 감축을 두고 생보사와 손보사의 명암이 엇갈리고 있다. 생보사는 지난해 매 분기별 민원이 계속 증가했다. 하지만 손보사는 지난해 2분기 이후 민원이 계속 줄었기 때문이다.

이에 민원이 증가한 생보사들이 긴장하고 있다. 금감원이 민원 감축 노력과 실적을 자체 개발한 민원감축 지수에 반영해 점수화하고 점수가 낮은 보험사는 경영진을 면담하고 검사를 실시하는 등 불이익을 준다는 방침을 세웠기 때문이다.

12일 금융감독원 및 보험업계에 따르면 생보사 민원은 △2011년 1만6717건 △2012년 1만7242건 △2013년 1만8093건으로 지속적으로 늘었다.

반면 손보사는 2011년 1만9190건, 2012년 2만1640건으로 민원이 급증하다가 지난해 2만1517건으로 소폭 줄었다.

민원 발생 원인별 비중을 보면 생보는 보험판매 관련 민원이 42.8%로 가장 많았다. 보험판매 관련 민원중 가입권유 민원이 40.4%로 압도적으로 높았다. 이어 △보험금 지급 민원(30.2%) △계약관리 민원(9.4%)의 순이었다.

금감원은 민원사전인지시스템, 민원·상담사례 등을 통한 제도 개선 사항을 감독·검사 업무에 적극적으로 반영한다는 계획이다.

또 금감원은 민원 감축이 부진한 회사에 대한 관리를 강화한다는 입장이다. 소비자총괄책임자(COO) 또는 경영진을 면담하고, 민원전담인력(CRM)을 1명에서 2명으로 보강한다.