[소통과 나눔] 농협은행, 소비자보호부 신설…고객 불만제로 도전

불완전상품 판매 방지, 전자금융사기 원천봉쇄…작년 109억 피해 예방

농협은행은 올해 초 금융소비자 보호 강령을 제정하고 금융 소비자 보호를 위한 전사적인 활동을 펼치고 있다.

먼저 금융소비자보호 업무를 총괄하는 소비자보호부를 신설했다. 또 영업본부별로 금융소비자보호 매니저를 두고 영업점의 소비자보호 업무를 지원하고 있다. 영업점별로도 소비자 불만 사항을 신속하게 조치할 수 있도록 ‘금융소비자 상담창구’를 운영하고 있다.

고객행복센터(콜센터)에는 불완전 상품판매를 방지하고 불만처리 만족도 제고를 위해 소비자보호 사후관리 전담상담사를 배치했다.‘소비자보호지수 통합 현황판’을 통해 보이스피싱 등의 민원과, 사무소별 ‘고객의 소리’처리 현황 등을 전사무소에서 실시간으로 모니터링할 수 있도록 했다.

피싱(금융기관이나 유명 전자상거래 업체를 사칭해 금융 정보를 빼내는 일), 파밍(PC를 악성코드에 감염시켜 정상적인 홈페이지 주소로 접속해도 가짜 사이트로 유도한 사기) 등 전자금융 사기를 예방하고 고객에게 안전하고 편리한 전자금융 서비스를 제공하기 위한 활동도 활발하다. 전자금융사기 예방을 위한 전담팀을 편성하는 한편 전자금융사기 근절을 위한 ‘전자금융사기 소탕 대작전’애니매이션 동영상을 홈페이지에 올리고 자유롭게 열람 및 전달할 수 있도록 했다.

또 파밍사기를 원천 차단하는 ‘나만의 은행주소 서비스’를 세계 최초로 개발해 제공하고 있으며 인터넷뱅킹에 사용할 PC를 사전에 등록해 다른 PC에서는 접속할 경우 공인인증서 발급 등 인터넷뱅킹 이용이 불가능하도록 한 ‘PC사전지정서비스’와, 사전 등록된 인증용 휴대폰을 통한 SMS 인증 후 거래가 실행되는 ‘휴대폰 SMS 인증서비스’, 전화 ARS 인증 후 거래가 완료되는 ‘전화승인서비스’를 지난해부터 개발해 시행하고 있다.

지난해 4월부터는 자체 개발한 ‘피싱사이트 탐지시스템’을 365일 24시간 가동해 피싱사이트를 탐지하고 차단하는 활동을 강화하고 있다. 또한 전자금융사기 의심거래 유형을 발굴, 추출 모형을 만들어 모니터링에 따라 의심계좌로 판정될 경우 신고 전 지급 정지와 확인 후 해제를 통해 전자금융사기를 예방하고 있다. 영업시간 외 휴일 및 심야시간까지도 모니터링을 확대·운영해 지난해 2499건, 109억원의 피해 예방 성과를 거뒀다.