[금융소비자 주권시대] ‘보험민원 절반 감축’ 묘수짜기 골몰

금감원, 전자청약제도 활성화 철새설계사 근절 등 관행개선

보험은 ‘민원의 온상’으로 지목될 만큼 민원 발생 빈도가 높다. 때문에 보험의 불합리한 관행 척결을 위한 작업이 전방위적으로 진행되고 있다. 금융감독원(이하 금감원)은 최수현 원장의 취임 공약이기도 한 ‘보험민원 50% 감축’을 위해 어느 때 보다도 강한 드라이브를 걸고 있다.

지난해 발생한 전체 금융민원 가운데 절반 이상이 보험민원일 정도로 보험에 대한 소비자의 불신은 심각한 상황. 더 이상의 민원이 발생하지 않도록 상품 개발부터 판매, 보상 등 모든 부분을 전면적으로 개선하겠다는 것이 금감원의 방침이다.

금감원은 최근 이를 위한 첫 단추로 보험업계와 공동으로 ‘보험민원감축 표준안’을 마련했다. 금감원은 먼저 상품 개발단계부터 대폭 개선하기로 했다.

금융소비자가 보험 상품을 조기 해지를 하더라도 해지환급금이 납입보험료의 90% 이상인 상품을 보험사들이 개발해 판매하도록 유도하겠다는 것. 보험상품을 가입자가 통상 6개월 이상 유지하면 해지환급금은 납입보험료의 절반 가량에 불과하다는 판단에서다.

또 보험을 판매하는 단계에서부터 민원이 생기는 것을 예방하기 위해 태블릿PC 같은 모바일기기를 이용한 전자청약을 활성화하기로 했다. 전자청약을 하면 대리서명 가능성이 적고, 자기책임 원칙에 대한 인식이 높아져 서면청약을 할 때보다 민원이 최대 20분의 1까지 줄어들 것으로 예상되기 때문이다. 이에 따라 금감원은 현재 3~15% 정도인 보험사 전자청약 비율을 장기적으로 30% 수준까지 끌어올릴 계획이다.

보험업계는 앞으로 계약 모집자와 모집관리자를 확인할 수 있는 전산시스템을 만들어 ‘영업관리자 실명제’도 실시하기로 합의했다. 계약부문에서는 점포장 등 영업관리자가 신계약에 집중하다 유지율이 떨어지지 않도록 영업관리자의 유지율을 추적 평가해 관리하는 ‘유지율 실명제’를 도입한다는 방침이다. 이와 함께 영업관리자가 이른바 ‘철새 설계사’를 모집하지 않도록 영업관리자의 설계사 정착률도 평가할 계획이다.

보험금 지급 단계에서는 처리 진행과정에 대한 안내가 부족해 소비자가 불편을 겪는 경우가 많으므로 접수·조사·지급 등 진행과정 안내 체계와 조회시스템을 구축하기로 했다. 사고접수 이후 30일이 넘어간 장기미결 접수건을 보험사 심사직원에게 알리는 경보시스템도 만들기로 했다.

이밖에 금감원은 보험설계사들이 장난을 치지 못하도록 보험상품 요약서의 맨 앞장에 상품별 주요 민원 현안을 소개하도록 할 계획이다. 또 보험금 지급에 대한 보험 소비자의 불만이 많은 점에 주목해 관련 협회 등에 보험금 지급일을 보험사별로 공시하도록 할 예정이다.