기아차, 전사적 고객 응대 서비스 업그레이드 나서

영업점 서비스 수준 호텔 수준으로 격상…멀티미디어 활용해 서비스센터 업무 효율성 강화

▲‘기아차-리츠칼튼 인증 고객 응대 서비스 우수거점’으로 선정된 기아자동차 반포지점에서 영업점 직원이 고객에게 상담을 해주고 있다.

기아자동차는 최근 전국 영업점, 서비스센터 업그레이드 진행 등을 통해 전사적으로 고객 응대 서비스를 향상시키고 있다고 18일 밝혔다.

기아차는 최근 세계적 호텔 체인인 리츠칼튼의 호텔 서비스 담당자들과 서울 및 수도권 소재 100개 영업점의 고객 응대 서비스를 평가, 이 중 반포지점, 마포지점 등43개 영업점을 ‘기아차-리츠칼튼 인증 고객 응대 서비스 우수거점’으로 선정했다고 밝혔다.

이번 평가는 지난 3월 기아차와 리츠칼튼 호텔 간에 체결한 ‘고객 서비스 분야 업무제휴’의 일환으로 진행됐으며, △서비스 컨설팅 △고객 서비스 교육 컨텐츠 △고객 응대 매뉴얼 등 리츠칼튼 호텔의 명품 서비스 노하우가 각 영업점에 효과적으로 녹아들었는지를 평가했다.

구체적으로는 기아차 관계자, 리츠칼튼 호텔 관계자 등이 미스터리 쇼핑 및 고객 설문조사를 통해 △전시장 환경 및 근무자 복장 △고객 인사 및 접대 매너 △고객 상담 및 계약 안내 등 해당 영업점의 고객 서비스 수준을 다각도로 평가했다.

기아차는 이들 우수거점에 ‘리츠칼튼 선정 최우수 고객서비스 거점’ 인증패와 인증서를 수여하고, 영업점을 찾은 고객들이 세계적 호텔 수준의 최고급 고객 응대 서비스를 받는다는 만족감을 느낄 수 있도록 했다.

평가에 참여한 리츠칼튼 호텔 관계자는 “이번 평가에서 보여준 기아차 직원들의 고객 응대 서비스 수준은 매우 훌륭했으며 명품 서비스로 손색이 없었다”고 소감을 밝혔다.

향후에도 기아차는 리츠칼튼 호텔과의 지속적인 제휴를 통해 전 영업점에서 명품 고객 응대 서비스를 제공할 수 있도록 하는 한편, 서비스 평가 대상 영업점을 전국으로 확대해 우수거점을 추가 선정함으로써 영업점을 찾는 모든 고객들에게 최고의 명품 서비스를 경험할 수 있도록 할 계획이다.

또한 고객 응대의 최접점 중 하나인 서비스센터도 새로워졌다.

기아차는 전국 직영 서비스센터에서 고객 전문 상담 요원이 자동차 정비 전 과정에서 고객이 원하는 모든 서비스를 원스톱으로 제공하는 ‘어드바이저 제도’를 시행하고 있으며, 이를 통해 고객의 서비스 만족도를 크게 높이고 있다.

특히 12월부터 20개 직영 서비스센터의 서비스 어드바이저들에게 업계 최초로 태블릿 PC를 지급하는 ‘정비 서비스 현장 디지털화’를 실시해 현장으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

이를 통해 제품 입고부터 수리 완료까지 정비 처리 전 과정에 대한 세세한 정보를 고객에게 언제 어디서나 실시간으로 제공할 수 있어 고객에게 한층 편리하고 신뢰성 높은 서비스를 제공해 고객 만족을 극대화하고 있다.

또한 태블릿 PC의 다양한 멀티미디어를 활용해 전문적인 고객 상담이 가능할 뿐만 아니라 정비 소요 시간을 획기적으로 단축해 고객 편의 및 업무 효율성을 크게 향상시켰다.

이와 함께 기아차는 직영 서비스센터의 고객 라운지에도 LCD 디스플레이와 인터랙티브 터치 스크린으로 구성된 ‘기아 디지털 갤러리’를 설치하고 고객이 보다 편리하고 생생하게 제품 및 이벤트 정보 등을 접할 수 있도록 했다.

기아차 관계자는 “세계적 호텔 체인과의 제휴, 태블릿 PC보급 등 정비 현장 디지털화, 브랜드 정체성을 반영한 새로운 공간 도입 등에 이어 앞으로도 기아차는 차원 높은 서비스를 통한 고객 만족을 위해 계속 노력할 것”이라고 밝혔다.