상의 “택배시장 급성장…서비스 경쟁 키워야”

-소비자 1인당 한달 평균 7.3박스...추석에는 12박스 -가격보다 서비스 경쟁으로 패러다임 전환해야

인터넷 쇼핑으로 개인 택배시장이 급성장하는 가운데 서비스 경쟁을 더 강화해야 할 것으로 나타났다.

대한상공회의소가 최근 택배서비스를 이용하는 20~50대 소비자 500명을 대상으로 택배서비스 이용실태를 조사한 결과, 소비자 1인당 택배를 주고받는 횟수가 한달 평균 7.3박스에 이르는 것으로 조사됐다고 29일 밝혔다. 특히 추석명절 같이 택배이용이 급증하는 시기에는 평균 11.7박스를 보내거나 받는 것으로 집계됐다.

택배이용이 이같이 일상화된 이유에 대해 소비자들은 ‘인터넷 쇼핑’(67.6%), ‘업무 서류 및 물품 배송’(20.0%), ‘지인·가족 물품 배송’(9.5%) 등을 꼽았다.

대한상의는 “택배업체들은 대규모 인프라 투자를 통해 선진시스템을 구축하고 다양한 서비스를 개발하는 등 급증한 수요에 대응하기 위해 많은 노력을 해왔다”고 말했다.

그러나 이 과정에서 택배업체간 가격경쟁이 심화돼 배송·수거 지연, 물품상태 불량, 오배송 등의 서비스 수준 저하 문제가 불거졌고 이는 곧 소비자 불만요소로 이어지고 있다고 대한상의는 지적했다.

실제 소비자의 18%는 택배를 이용하면서 피해를 입은 경험이 있다고 응답했으며, 피해 유형으로는 ‘물품 파손·부패’(44.8%), ‘배송지연’(27.6%), ‘분실·오배송’(26.6%)이 주를 이뤘다.

이에 소비자들은 향후 택배서비스 수준 향상을 위한 중요 요인으로 ‘배송속도 및 정확도’(49.8%)를 가장 많이 꼽았다. 이어 '배송상태‘(13.1%), ’수·배송 택배기사의 친절도‘(11.9%), ’파손·분실 발생 시 처리태도‘(9.9%) 등을 차례로 꼽았다.

가격보다는 신속한 배송과 친절함 등 서비스적 요인을 더욱 중시하고 있는 것으로 나타났다.

김무영 대한상의 유통물류진흥원장은 “택배업은 매년 20% 내외의 고성장을 이루는 등 국가경제에 있어서도 중요한 산업으로 자리매김하고 있다”며 “택배업의 지속성장을 위해 지나친 가격경쟁을 탈피하는 대신 서비스경쟁력을 키우는 방향으로 패러다임을 전환해야 한다”고 강조했다.