[CEO리포팅] 이제 경영도 SNS다

네트워크·정보 전파력·쌍방향 의사소통으로 경영 핵심수단 부상

▲페이스북과 트위터 등 SNS는 기업 경영의 중요수단으로 자리잡았다. 사진은 도요다 아키오 도요타 자동차 사장이 지난 23일(현지시간) 자동차용 SNS 개발 계획을 발표하고 있다. (블룸버그)

소셜네트워킹서비스(SNS)가 폭발적으로 성장하면서 글로벌 기업들도 경영에 SNS를 적극적으로 활용하고 있다.

페이스북 회원수는 7억명에 가깝고 트위터 이용자도 2억5000만명이 넘을 정도로 SNS는 방대한 네트워크를 자랑한다.

SNS는 정보의 빠른 전파력, 기업과 소비자간의 쌍방향 의사소통 등으로 기업경영과 마케팅에서 중요한 수단으로 부상했다.

최고경영자(CEO)들은 일제히 SNS 경영에 나서고 있다.

미국 최대 가전 유통업체 베스트바이의 브라이언 던 CEO는 트위터에 1만명, 페이스북에 5000명의 ‘친구’를 보유하고 있다.

그는 SNS에 올라오는 질문에 일일이 답할 정도로 SNS의 열렬한 사용자다.

전문가들은 SNS가 CEO 리더십의 효과적 도구가 될 수 있다고 평가한다.

미국 경제전문지 포춘은 일반적으로 직원들이 CEO 등 고위임원과 직접적으로 대화하기를 꺼리지만 SNS를 통해 비교적 자유로운 의사소통이 이뤄진다는 사실에 주목했다.

SNS를 이용하는 CEO는 디지털시대에 적합한 CEO라는 평판을 얻는 부수적 효과를 거둘 수 있다는 사실도 매력적이다.

신흥국 시장에서도 SNS는 중요한 경영수단으로 떠오르고 있다.

말레이시아 저가항공사인 에어아시아는 지난 2009년 세계 항공사 중 최초로 페이스북 팬 수가 10만명을 돌파한 후 현재 팬 수가 99만명을 넘어섰다.

에어아시아 웹사이트 방문 고객의 13% 이상이 페이스북을 경유해 방문한다.

기업들의 SNS 도입은 업종을 가리지 않고 봇물 터지듯 확산되고 있다.

일본 도요타자동차는 미국 정보기술(IT) 업체인 세일즈포스닷컴과 제휴해 자사의 전기차와 하이브리드 차량에서 사용할 수 있는 SNS를 선보인다.

가칭 ‘도요타 프렌즈’인 도요타의 SNS는 세일즈포스의 SNS인 ‘채터(chatter)’를 기반으로 개발될 예정이며 도요타 프렌즈를 통해 자동차 운전자는 자신의 차와 '친구'를 맺고 차량 정기점검이나 기타 서비스에 대한 정보를 받을 수 있다.

미국 최대 주택대출 은행인 웰스파고은행과 스페인 2위 은행인 방코 빌바오 비스까야 아르헨따리아(BBVA) 은행, 독일 최대 은행 도이체방크 등 메이저 은행들도 경영에 SNS를 접목하고 있다.

웰스파고는 은행권 중에서는 일찍부터 페이스북과 트위터, 온라인 동영상 사이트 유튜브 등에 기업 페이지를 개설하고 SNS를 통해 은행 상품에 관한 정보를 알리거나 고객과 적극적으로 의사를 소통하고 있다.

BBVA와 도이체방크는 웹 기반의 동영상 대화 기능이 강화된 사이트를 통해 네티즌들과 은행 임직원들이 직접적으로 대화할 수 있도록 하고 있다.

BBVA의 미국 자회사인 BBVA 컴퍼스는 SNS를 통한 고객과의 적극적인 의사소통과 서비스 확대로 미국 경제전문지 아메리칸 뱅커가 조사하는 은행 평판 조사에서 최근 이전보다 11계단 오른 5위를 기록하기도 했다.

코카콜라는 세계 최대 SNS인 페이스북에서 현재 팬의 수가 2730만명 이상으로 페이스북 기업 브랜드 중 1위를 달리고 있다.

지난해 8월 팬 수가 1040만명에서 1년도 안 돼 두 배 이상 늘어난 것이다.