정명근표 민원혁신, 화성 ‘1시간·2만건·9개월’로 전국 무대

3년 묵은 악취까지 해결…화성특례시 대통령상 이어 지방자치학회장상·경기도회장

‘1시간 안에 답하고, 공무원이 먼저 찾고, 한 부서가 풀 수 없는 문제는 함께 끝까지 해결한다.’

13일 국회에서 정 시장이 발표한 화성특례시 민원혁신의 핵심은 결국 이 세 단계로 압축됐다.

민원을 기다리지 않았다. 공무원이 생활 속 불편을 먼저 찾아냈고, 시민은 QR 하나로 현장에서 신고했다. 교통·도로 민원은 접수 1시간 안에 처리방안을 알리는 체계를 만들었다. 3년간 풀리지 않던 하천 악취 문제는 주민·전문가·관계기관이 함께 원인을 추적해 9개월 만에 해결로 연결했다.

정명근 화성특례시장이 추진해 온 ‘먼저 찾고 끝까지 해결하는 행정’이 전국 지방정부 정책 무대에 올랐다.

▲정명근 화성특례시장이 13일 서울 여의도 국회 사랑재에서 열린 ‘2026 참좋은 지방자치 정책대회’에서 ‘시민의 행복을 만드는 화성특례시 민원 혁신’을 발표하고 있다. 정 시장은 이날 화성시의 민원혁신 사례를 발표해 한국지방자치학회장상을 받았다. (정명근 화성특례시장 페이스북)

14일 이투데이 취재를 종합하면, 화성특례시는 정 시장이 13일 국회 사랑재에서 열린 ‘2026년 참좋은지방정부협의회 하반기 정기총회 및 참좋은 지방자치 정책대회’에서 ‘시민의 행복을 만드는 화성특례시 민원혁신’을 발표하고 한국지방자치학회장상을 받았다고 밝혔다.

전국 19개 지방정부가 현장에서 정책을 발표한 자리였다. 정 시장은 같은 날 참좋은지방정부협의회 경기도회장 임명장도 받았다. 2026년 11월 기준 협의회에는 전국 79개 기초지방정부가 참여하고 있다.

△민원 6만7872건 앞에 전담기동단…‘1시간-24시간-7일’

화성시가 민원처리 방식을 바꾸게 된 배경에는 급증한 행정수요가 있었다.

2026년 6월 기준 국민신문고에 접수된 화성지역 교통 민원은 6만523건, 도로 민원은 7349건이다. 두 분야를 합치면 6만7872건에 달한다.

시는 9월 7일 교통국에 팀장 1명과 7급 이상 전문인력으로 ‘교통·도로민원 신속처리기동단’을 구성했다.

핵심은 민원이 어느 부서 소관인지 확인하는 데 시간을 쓰게 하지 않는 것이다.

민원이 접수되면 1시간 안에 처리방안과 완료 예정 시점을 안내한다. 불법 주정차와 포트홀, 도로침하 등 즉시민원은 24시간 이내, 교통안전시설과 도로시설물 보수 등 단기민원은 7일 안에 처리하는 체계를 세웠다.

신호체계 개선이나 버스 노선·배차 조정처럼 한 부서가 해결하기 어려운 사안은 경찰서와 도로교통공단, 시·구청 관계 부서가 참여하는 실무협의체로 넘긴다.

전용 대표전화 ‘1833-4088’도 만들었다. 기존 국민신문고와 행정종합관찰제, QR신고 등으로 흩어졌던 교통·도로 민원을 접수부터 해결까지 한 조직이 추적하도록 바꾼 것이다.

△시민 신고만 기다리지 않았다…공무원이 먼저 2만 건 가까이 찾아

민원이 들어온 뒤 빨리 처리하는 것만으로는 부족하다는 게 정 시장이 내놓은 두 번째 해법이었다.

‘행정종합관찰제’는 공직자가 출퇴근이나 출장, 현장 업무 과정에서 도로·교통·청소·안전 등 시민생활 불편사항을 먼저 발견해 신고하고 처리하는 제도다.

화성시의회 업무보고 자료를 보면 2026년 6월 말까지 행정종합관찰제로 접수된 생활불편은 9527건이었다. 이 가운데 9272건을 처리해 처리율은 97%였다.

정 시장은 정책대회 뒤 공개한 글에서 "공무원들이 1년 동안 2만건에 가까운 생활불편을 직접 찾아냈다"고 설명했다.

‘시민이 신고하면 움직이는 행정’에서 ‘공무원이 먼저 찾아 움직이는 행정’으로 민원 발굴 단계 자체를 앞당긴 셈이다.

△앱도 본인인증도 없앴다…QR 하나면 현장에서 바로 신고

시민이 행정에 불편을 알리는 문턱도 낮췄다.‘생활불편도와드림QR’은 별도 앱 설치나 본인인증 없이 QR코드만 스캔하면 생활불편을 신고할 수 있는 방식이다.

시는 대학가를 시작으로 공원과 대규모 공사현장, 동탄인덕원선 공사구간 등 시민생활 현장으로 QR신고체계를 확대했다.

시설물 파손과 안전위험, 교통불편, 소음 등 문제가 발생한 바로 그 자리에서 신고할 수 있도록 한 것이다.

공원 이용이 늘어나는 시기에는 공원에 QR안내물을 설치하고, 공사현장에서는 소음·교통·안전 문제를 현장에서 바로 접수하도록 했다.

행정기관 홈페이지나 앱을 찾아 들어가 신고하는 방식보다 민원이 발생한 현장과 행정의 거리를 줄이는 데 초점을 맞췄다.

△3년 묵은 하천 악취, 9개월 추적…복개 대신 원인 찾았다

정 시장이 이번 정책대회에서 특히 강조한 사례는 장기간 해결되지 않았던 하천 악취 민원이었다. 병점2동~능동 일대에서 이어진 악취 문제는 여러 부서와 기관이 얽힌 복합민원이었다.

시는 민관협업 태스크포스(TF)를 구성했다. 주민 신고와 합동점검으로 원인을 추적하고 행정처분과 배수관 연결 공사 등 후속 조치를 이어갔다.

정 시장은 3년간 풀리지 않았던 문제가 주민·전문가와 함께 원인을 추적한 끝에 9개월 만에 해결됐다고 밝혔다.

특히 주민들이 악취 원인으로 지목했던 하천을 복개하지 않고 문제를 해결하면서 약 30억원의 예산을 절감한 것으로 확인됐다.

‘시설을 덮는 방식’ 대신 실제 악취 원인을 추적해 조치한 것이다. 이 과정에 참여한 김정환 화성시 팀장은 10월 2일 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 민원혁신사례 보고회에서 ‘2026년 민원해결 우수공무원’으로 선정돼 대통령상을 받았다.

화성시의 민원해결 사례가 중앙정부 차원의 우수사례로 먼저 평가받은 뒤 한 달여 만에 지방정부 정책대회에서도 다시 소개된 셈이다.

△한 달 전 대통령상, 이번엔 지방자치학회장상

10월과 11월의 두 수상은 연결돼 있다. 10월 대통령상은 장기 악취 민원을 실제로 해결한 현장 공무원의 성과에 초점이 맞춰졌다.

13일 국회정책대회에서는 교통·도로민원기동단과 행정종합관찰제, 도와드림QR, 특이민원 대응체계, 복합민원 협업까지 화성시가 구축한 전체 민원행정체계가 발표됐다.

개별 민원 하나를 해결한 사례에서 그치지 않고 같은 방식이 다른 민원에도 적용되도록 조직과 절차를 만든 점을 전국 지방정부와 공유한 것이다.

특이민원 대응을 위한 전담팀과 민원조정전문관도 별도로 두면서 신속한 민원 해결과 공무원 보호를 동시에 추진하고 있다.

△정명근, 같은 날 ‘경기 31개 시·군 협력’ 역할까지

▲정명근 화성특례시장이 13일 국회 사랑재에서 열린 참좋은지방정부협의회 하반기 정기총회에서 발언하고 있다. 정 시장은 이날 참좋은지방정부협의회 경기도회장 임명장을 받았다. (정명근 화성특례시장 페이스북)

정 시장은 이날 오전 열린 참좋은지방정부협의회 정기총회에서 경기도회장 임명장도 받았다. 정책을 발표하고 상을 받은 데 이어 경기지역 지방정부 간 정책교류를 이끄는 역할까지 맡은 것이다.

참좋은지방정부협의회는 생활밀착형 우수정책을 지방정부끼리 공유하고 확산하기 위한 협의체다. 2026년 11월 현재 79개 기초지방정부가 참여하고 있다.

정 시장은 경기도회장으로 경기지역 지방정부의 우수정책 공유와 협력 확대에 나설 예정이다.

△‘민원혁신’에서 ‘행정혁신’으로…73개 업무도 다시 뜯었다

화성시의 변화는 민원부서에만 머물지 않는다. 시는 민선9기 최우선 과제로 행정혁신을 제시하고 불합리한 업무관행과 절차를 손보는 73개 개선과제를 발굴했다.

10월 말 기준 18건을 마쳤고 55건을 추진하고 있다. 회의·보고방식 간소화, 생활민원 포괄예산 확보 등 공직 내부의 비효율까지 줄여 시민에게 제공하는 행정서비스의 속도와 현장 대응력을 높인다는 구상이다.

민원을 빨리 처리하는 것과 공직 내부가 빠르게 움직이는 것을 별개로 보지 않는 방식이다. 정 시장이 이날 전국 지방정부 관계자들 앞에서 내놓은 메시지도 같은 방향이었다.

정 시장은 “민원혁신은 시민의 요청을 기다리는 것이 아니라 불편을 먼저 찾아 적극적으로 대응하는 데서 시작한다”며 “시민 누구나 쉽게 알리고, 행정은 신속하게 해결하며, 복잡한 문제도 함께 끝까지 책임지는 자세로 시민의 행복을 완성해 나가겠다”고 말했다.

▲화성특례시 관계자들이 13일 국회 사랑재에서 열린 ‘2026 참좋은 지방자치 정책대회’에서 정명근 시장의 정책발표를 지켜보며 손팻말을 들고 있다. (정명근 화성특례시장 페이스북)