밤에도 묻고, 창구 바꿔도 이어간다…시석중 경기신보의 'AI 상담혁신'

24시간 AI 챗봇·콜봇 도입…상담 이력 통합해 소상공인 편의 강화

영업을 마친 밤에도 보증 신청에 필요한 서류를 확인하고, 상담 창구를 바꿔도 같은 설명을 처음부터 반복하지 않아도 된다.

경기신용보증재단(경기신보)이 인공지능(AI)을 활용해 중소기업과 소상공인의 금융상담 방식 자체를 바꾸고 있다.

특히 시석중 경기신보 이사장이 추진하는 '디지털 금융혁신'이 비대면 보증신청을 넘어 24시간 정보안내와 상담이력 연계로 확대됐다.

▲경기신보는 비대면 보증 플랫폼 '이지원'에 24시간 AI 챗봇과 AI 콜봇을 도입하고 상담 채널별 이력을 통합해 중소기업·소상공인의 금융 이용 편의를 강화하고 있다. (경기신보)

경기신보는 3일 비대면 보증플랫폼 '이지원'의 AI 상담 기능과 채널별 상담이력 연계를 강화해 중소기업·소상공인의 금융이용 편의를 높이고 있다고 밝혔다.

핵심은 고객이 상담하는 시간과 창구가 달라지더라도 필요한 정보를 확인하고 상담을 이어갈 수 있도록 한 것이다.

경기신보는 10월 26일 이지원 고도화를 완료하고 AI 기반 상담서비스를 도입했다. 기존 비대면 보증신청 기능에 AI 챗봇과 콜봇, 통합상담 이력관리 기능을 더해 보증 이용 과정에서 발생하는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

우선 AI챗봇은 365일 24시간 운영된다.

고객은 이지원과 경기신보 홈페이지, 카카오톡을 통해 보증대상 여부와 준비서류, 신청절차 등 주요 정보를 확인할 수 있다.

낮 시간대 영업과 거래처 대응으로 금융상담에 시간을 내기 어려운 소상공인도 영업을 마친 저녁이나 주말에 보증신청에 필요한 사항을 미리 살펴볼 수 있도록 한 것이다.

전화상담에도 AI를 접목했다.

기존에는 자동응답시스템(ARS)의 여러 메뉴를 거쳐 원하는 상담 항목을 찾아야 했지만, AI 콜봇은 고객이 말하는 문의 내용을 바탕으로 먼저 응대한다.

추가적인 설명이나 개별 상담이 필요한 경우에는 상담원 연결을 지원한다. 다만 실제 상담원 연결은 경기신보 고객센터 운영시간인 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 가능하다.

이번 고도화에서 주목할 변화는 상담이력의 통합이다.

경기신보는 이지원과 고객센터, 카카오톡 등 서로 다른 채널에 남아 있던 상담 이력을 연계했다. 고객이 온라인으로 문의한 뒤 전화상담을 이용하더라도 앞선 문의 내용을 확인해 상담을 이어갈 수 있도록 개선한 것이다.

보증 신청 과정에서 동일한 질문을 반복하거나 상담 경위를 다시 설명해야 하는 부담을 줄이기 위한 조치다.

경기신보는 AI가 보증 관련 기본정보를 안내하고, 추가 검토가 필요한 문의는 상담원이 처리하는 방식으로 상담 서비스를 운영한다.

AI를 활용한 안내의 편리함과 상담원의 개별 대응을 결합해 고객의 상황에 맞는 금융지원 정보를 제공하겠다는 구상이다.

이 같은 서비스 개선은 경기신보가 추진해 온 비대면 보증 혁신의 연장선에 있다.

2023년 도입한 이지원은 영업점 방문과 서류 준비, 현장 대기 부담을 줄이는 비대면 보증 플랫폼이다.

10월 고도화에서는 기존 개인사업자 중심이던 이용대상을 법인기업과 공동대표 기업까지 확대했다. 모바일과 PC를 연계하고, 신청을 중단해도 기존 단계부터 다시 진행할 수 있는 '이어하기' 기능도 도입했다.

이번 상담서비스 강화는 보증신청 단계의 편의 개선을 상담 전후 과정으로 확대한 것이다.

다만 AI를 통한 정보 안내와 상담 이력 연계가 보증 승인까지 자동으로 이뤄진다는 의미는 아니다. 실제 보증 심사와 승인 여부는 신청 상품과 기업별 요건에 따라 결정된다.

경기신보는 고객이 자주 묻는 질문과 실제 상담 과정에서 확인된 불편을 반영해 AI 안내의 정확성을 높이고, 상담원 응대와의 연계도 지속적으로 개선할 계획이다.

시석중 경기신보 이사장은 "고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고, 상담창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다"며 "AI의 편리함과 상담의 연속성을 함께 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증서비스를 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.