KT, AI 고객센터 월 120만건 상담…24시간 장애조치·출동 접수

▲이미지 (사진제공=KT)

KT가 생성형 AI를 활용해 고객센터 상담 자동화 범위를 확대하고 있다. AI 보이스봇이 월평균 120만건의 상담을 처리하고 상담사의 평균 상담시간도 11% 단축한 것으로 나타났다.

KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이고 있다고 29일 밝혔다.

KT는 보이스봇을 활용해 주말과 야간에도 고객이 애프터서비스(A/S) 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다. 상담사 연결을 기다리거나 장애 상황을 반복해 설명해야 하는 불편을 줄인 것이다.

KT는 이를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

보이스봇에는 생성형 AI 기반 고객 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술을 적용했다. 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 파악해 응답한다. 고객과 AI가 동시에 말하고 듣는 자연스러운 대화도 가능하다.

현재 KT 보이스봇은 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다. 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다.

상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 운영 중이다. AI가 상담 중 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후에는 상담 유형 분류와 내용 요약을 자동으로 작성한다. 상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분도 제시한다.

도입 이후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐다. 상담사의 반복 업무 부담이 줄면서 직원 이직률도 소폭 감소한 것으로 나타났다.

KT는 보이스봇을 복합적인 고객 문의까지 처리하는 '보이스 에이전트'로 고도화할 계획이다. AI 상담 어시스트 역시 영업 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 적용 범위를 넓힌다.

기업용 AI 고객센터(AICC) 사업도 확대한다. 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 금융·공공·의료·제조·유통 등 산업별 수요에 맞춘 서비스를 제공할 방침이다.

최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장 상무는 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "고객에게는 빠르고 편리한 상담 경험을, 상담사에게는 효율적인 업무 환경을 제공하겠다"고 말했다.