KT, 고객 목소리에서 변화 만든다 ...‘고객경청포럼’ 통해 서비스·제도 개선 확대

▲KT가 9월 28일 오후 3시 서울시 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 소상공인 대상 제6회 고객경청포럼을 진행했다. (사진제공=과학기술정보통신부)

KT가 ‘찾아가는 고객경청포럼’을 지속 확대하며 실질적인 서비스와 제도 개선으로 연결하고 있다. 고객경청포럼은 다양한 고객의 서비스 이용 경험과 불편 사항을 현장에서 직접 듣고, 이를 상품·서비스와 제도 개선에 반영하기 위해 마련한 고객 참여형 소통 프로그램이다.

KT는 28일 오후 3시 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 제6회 고객경청포럼을 열고 소통의 범위를 소상공인의 사업 현장으로 넓혔다고 29일 밝혔다. 포럼에는 외식업, 카페, 무인매장 등 다양한 업종의 소상공인 고객이 참여해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험 등에 대한 의견을 나눴다.

KT는 이날 포럼을 통해 KT 하이오더 등 디지털 솔루션을 실제 사업 현장에서 이용하며 느낀 불편 사항과 개선 필요 내용을 살펴보고, 소상공인 고객의 사업 운영에 실질적인 도움이 될 수 있는 서비스와 지원 방안에 대해서도 의견을 청취했다. KT는 이번 포럼에서 제시된 의견도 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 계획이다.

KT는 지난 4월 청년 고객과 함께 제1회 고객경청포럼을 개최한 이후 △5월 시니어 고객 △6월 도서산간 지역 고객 △7월 외국인 고객 △8월 Z세대 고객 등 다양한 고객군을 만나 의견을 청취해 왔다.

포럼에서 도출된 의견은 유관 부서와 공유해 개선 필요성과 적용 가능성을 검토하고 개선과제로 연계된 사항은 추진 현황을 지속 점검한다. 고객의 목소리를 단순히 청취하는 데 그치지 않고 과제 발굴부터 시행, 점검까지 전 과정을 관리해 고객이 체감할 수 있는 변화로 연결한다는 취지다.

실제 KT는 고객경청포럼에서 나온 의견을 반영해 멤버십 앱의 이용 편의성을 높이고, 외국인 고객의 상담 접근성과 이용 안내를 개선하는 등 고객경험 향상을 위한 다양한 과제를 추진 중이다.

일례로 KT는 지난 8월부터 월 2회 일부 KT플라자 매장에서 시니어 대상 디지털 교육 프로그램을 시범 운영하고 있다. 지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 제안된 “정기적으로 시니어를 위한 스마트폰 교육을 운영했으면 좋겠다”는 의견을 반영한 것이다.

박현진 KT Customer부문장(부사장)은 “고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동”이라며 “앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속적으로 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다”고 말했다.