120다산콜재단, 상담사 보호 위한 실전 대응 매뉴얼 배포

▲서울120다산콜센터 홈페이지 모습. (서울120다산콜센터)

‘120다산콜재단’이 상담사와 시민 모두가 존중받는 건강한 상담문화 조성에 나선다.

24일 120다산콜재단은 고객응대근로자의 감정노동을 보호하고 일관된 민원응대 체계를 구축하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 밝혔다.

이번 지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등 어려운 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 교재다. 단계별 대응 스크립트와 구체적인 법적 보호 절차를 체계적으로 담아, 악성 민원 제한부터 후속 조치까지 아우르는 실질적인 ‘심리 안전망’ 역할을 할 것으로 기대된다.

또 해외 기관 관계자들의 재단 방문이 이어지는 가운데 재단 상담모델의 해외 활용도를 높이기 위해 이번 지침서를 영문판으로도 함께 제작했다. 재단은 이번 매뉴얼을 신규 상담사 교육과 정기 직무교육의 필수 교재로 활용하고, 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 현장 사례와 대응 문안을 지속해서 보완·개정할 계획이다. 이번 지침서는 상담사가 상담 중 즉시 펼쳐 활용할 수 있는 미니 책상 달력 형태로 제작되며 누구나 홈페이지를 통해 내려받을 수 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고, 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것”이라며 “앞으로도 안전한 근무 환경을 조성하여 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립해 나가겠다”고 말했다.