하나은행, 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 11년 연속 1위

대면·비대면 부문 동시에 1위 석권⋯장애인·외국인 등 금융취약계층 적극 포용

▲21일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQ)’ 고객접점 부문 1위 기업으로 선정 기념식에서 이호성 하나은행장(왼쪽에서 네번째)이 하나은행 임직원 및 CS우수직원들과 함께 기념 촬영을 하고 있다. (사진제공=하나은행)

하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

이번 조사에서 하나은행은 오프라인 대면 접점뿐만 아니라 비대면 채널인 콜센터 부문도 동시에 1위를 차지했다.특히 직원들의 업무지식과 고객배려, 배웅인사 항목에서 타행 대비 높은 점수를 획득했다.

하나은행은 손님 관점에서 상시 소통 프로세스를 구축하기 위한 다각적인 제도를 운영 중이다. △상품 가입 전 단계부터 사후관리까지 모든 프로세스에 손님의 목소리를 직접 반영하는 대학생·소비자·시니어 패널 운영 △소비자 현장 의견을 반영하여 제도로 연계시키는 ‘애자일랩(Agile Lab)’ 운영 △접점별 만족도 조사를 바탕으로 한 정밀 손님경험관리 △직원의 문제해결 및 응대 능력을 강화하기 위한 ‘손님 퍼스트 아카데미(First Academy)’ 교육 등이 대표적이다.

금융취약계층을 적극적으로 포용하는 금융 실천에도 앞장서고 있다. △장애인 응대매뉴얼 개정 △시각장애인 대서 절차 시행 △발달 장애인을 위한 알기 쉬운 대출 안내서 제작 및 전 점포 배포 △금융사기 피해 확산 방지를 위한 선제적 금융소비자·임직원 교육△외국인 손님의 금융 접근성을 개선하기 위한 ‘금융현장 소통반’ 운영 등 포용금융 확산과 소비자 권익 향상에 역량을 집중하고 있다.

이호성 하나은행장은 “디지털화가 일상화되어 가는 금융 환경 속에서도 늘 손님의 마음을 깊이 읽고, 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융서비스를 제공하는 1등 은행이 되도록 최선을 다하겠다”라고 말했다.