수원특례시, 20분 넘으면 '뚝'…악성민원 통화 자동차단 전면 시행

33개 부서 시범운영 효과 확인 후 전 부서 확대…별도 장비없이 비용도 절감

▲현대적이고 효율적인 콜센터를 보여주는 수원시청 민원부서 장면. (김재학 기자·오픈AI 달리)

전화기를 붙들고 직원을 옥죄는 악성·장시간 민원. 수원특례시가 20분이라는 명확한 선을 그었다. 시범운영에서 직원 심리적 부담 완화 효과가 확인되자 전 부서로 확대했다. 말이 아닌 시스템으로 직원을 보호하겠다는 선언이다.

수원특례시는 장시간·반복민원으로부터 민원응대 직원을 보호하고 상담서비스의 효율성을 높이기 위해 '민원통화 자동종료 시스템'을 전면 시행한다고 6일 밝혔다.

수원특례시는 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청 부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영을 실시했다. 그 결과 장시간 민원 통화가 줄어들고 담당 직원의 심리적 부담이 완화되는 실질적 보호 효과가 확인됐다. 수원특례시는 3일부터 모든 부서로 시스템을 확대 적용했다.

이번 시스템은 2025년 6월 개정된 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안' 지침을 반영한 것이다. 지침에 따르면 민원인이 폭언을 하거나 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우 기관별 권장 시간을 설정하고 상담을 종료할 수 있다.

수원특례시는 행정안전부 권고와 타 지자체 사례를 분석해 민원통화 권장 시간을 20분으로 설정했다.

통화가 연결되면 "직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용은 녹음되고, 20분 후 통화가 자동 종료된다"는 음성 안내가 나온다. 15분이 경과하면 기계음으로 사전 알림이 송출되고, 20분이 지나면 안내 메시지와 함께 통화가 자동 종료된다.

시스템 구축에는 별도 장비를 도입하지 않았다. 기존 서버와 IP전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로, 수천만원 규모의 하드웨어 교체 비용을 절감했다.

수원특례시 관계자는 "민원통화 자동종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치"라며 "특정 민원인의 장시간 통화를 방지해 더 많은 시민이 신속하고 원활하게 상담서비스를 받을 수 있도록 하겠다"고 말했다.