케이뱅크, 고객센터 전용 AI 비서 구축…상담 전 과정 적용

(사진제공=케이뱅크)

케이뱅크는 고객 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 적용한 고객센터 전용 인공지능(AI) 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

이번 시스템은 AI 컨택센터(AICC) 개념을 적용해 고객 문의 접수부터 상담 종료까지 전 과정에 AI 기술을 접목한 것이 특징이다. 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하고, 내부 지식관리시스템(KMS)에 축적된 정보를 검색·요약해 최적의 답변을 추천한다.

그동안 상담 직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 구성하면서 상담 역량에 따라 처리 시간과 응대 품질에 편차가 발생했다. AI 비서 도입 이후에는 상담 직원이 AI가 제안한 답변을 참고해 응대함으로써, 상담 직원이 달라져도 일관된 품질의 상담 제공이 가능해졌다.

또한 이벤트, 공지사항, 상품 정보 변경 시 직원이 수동으로 내용을 업데이트하던 방식에서 벗어나, 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 자동 반영되도록 개선됐다.

이번 AI 비서 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 도입한 금융 특화 프라이빗 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 구축됐다. AI가 방대한 내부 정보를 신속하게 검색·요약해 상담에 활용할 수 있도록 지원하면서 상담사의 업무 부담을 줄이고 응대 속도를 크게 높였다.

케이뱅크에 따르면 AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축될 것으로 기대된다.

케이뱅크 관계자는 “이번 AI 비서 시스템은 단순한 시스템 고도화를 넘어 금융 상담 방식 자체를 혁신한 사례”라며 “앞으로도 정확한 답변 제공과 상담 시간 단축을 통해 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.