제주항공, 생성형 AI 상담으로 고객 응대 99.7%…상담 사각지대 해소

▲제주항공 CCM 인증 마크 래핑 항공기 (사진=제주항공)

제주항공이 고객 문의 대응 체계를 강화하며 소비자 중심 경영을 확대하고 있다. 제주항공은 올해 들어 지난달까지 접수된 3301건의 고객 문의 중 3292건에 답변해 처리율 99.7%를 기록했다고 3일 밝혔다.

회사는 매월 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험개선회의체’를 운영해 VOC(Voice of Customer) 현황을 점검하고 개선 과제를 도출하고 있다. 제주항공은 이를 통해 상담 품질과 고객 만족도 전반을 높이는 데 주력하고 있다.

상담 공백 해소를 위한 생성형 인공지능(AI) 활용도 확대하고 있다. 제주항공은 국적 항공사 최초로 생성형 AI 기반 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 도입해 연중무휴 상담 서비스를 제공 중이다. 하이제코는 198개국 언어 상담을 지원하며 고객센터 비운영 시간대와 외국인 고객 문의 대응을 보완하고 있다.

AI 할루시네이션(거짓 정보 생성) 문제를 최소화하기 위해 회사 내부 채널에 등록된 검증 정보만을 기반으로 답변하도록 설계한 점도 특징이다.

하이제코는 올해 11월까지 전체 상담의 32.8%인 약 15만1400건이 고객센터 운영 외 시간대에 유입되며 상담 공백을 줄였다. 외국어 상담 기능 도입 이후 이용 건수도 900여 건에서 9000여 건으로 열 달 만에 10배 늘었다.

제주항공은 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 2023년 이후 관련 체계·활동을 홈페이지에 공개하고 있으며 항공기 동체, 탑승권, 기내 물품 등에 CCM 인증 마크를 부착하고 있다.

제주항공 관계자는 “고객 중심 경영의 수준을 지속적으로 높여나가는 중”이라며 “서비스 전 과정에서 실질적인 개선 활동을 이어가겠다”고 말했다.