LG헬로비전 헬로모바일, 직영몰 개편⋯알뜰폰 고객경험 혁신

(사진제공=LG헬로비전)

헬로모바일이 고객 중심 직영몰 환골탈태를 추진, 고객 입장에서 가장 쉽고 빠른 알뜰폰 가입여정을 제시한다.

LG헬로비전 헬로모바일이 직영몰을 전면 개편하고 알뜰폰 탐색부터 개통까지 가입여정 전반에 걸쳐 고객경험을 혁신한다고 4일 밝혔다. 방문목적에 따라 고르는 듀얼 메인화면, 업계 최초 단말 유형별(새폰∙중고폰 등) 비교기능 등, 고객 중심 UI∙UX를 통해 가입부터 개통까지 소요시간도 절반 이상 단축했다.

리뉴얼된 헬로모바일 직영몰은 남녀노소 누구에게나 쉽고 직관적인 알뜰폰 가입경험을 제공한다. △다양한 상품 속 나에게 맞는 출발점(요금제 가입∙휴대폰 구매 듀얼 메인 등) △합리적 선택을 돕는 명확한 상품정보와 혜택(검색과 필터 통한 맞춤상품 추천, AI 리뷰요약 등) △스스로 완성하는 쉬운 가입(가입신청서 작성 및 셀프개통 소요시간 단축)이 핵심이다. 한편, 신분증 진위여부 고도화 등 보안을 더욱 강화해 고객 불안을 해소하고 브랜드 신뢰를 높였다.

고객은 직영몰 입장 시 ‘듀얼 메인’ 화면을 통해 방문목적에 맞는 출발점을 선택할 수 있다. ‘요금제 가입하기’와 ‘휴대폰 구매하기’ 화면 중 고를 수 있어, 유심 요금제 가입은 물론 알뜰폰을 통한 휴대폰 구입 접근성도 높아졌다. 또한, 검색창과 퀵메뉴를 지원하는 네비게이션 UI를 통해 원하는 정보를 빠르게 노출해준다.

고객이 필요로 하는 상품정보 중심의 실용적인 UI∙UX도 눈길을 끈다. 특히, 업계 최초로 휴대폰 구입 시 단말 유형별 비교기능을 지원, 새폰∙중고폰∙전시폰 등 유형에 따른 가격과 혜택을 한 눈에 비교해보고 선택할 수 있게 도와준다. 한편, 고객은 원하는 조건을 필터로 설정해 내게 맞는 단말∙요금제를 추천 받고 사은품 혜택까지 한 번에 파악 가능하며, AI가 짧은 문장으로 요약해주는 고객 실사용 후기를 참고해 보다 현명한 선택을 할 수 있다.

고객 스스로 막힘 없이 가입을 완료하도록 가입신청과 셀프개통 서비스도 개선했다. 가입신청서 입력항목 수를 최소화하고 셀프개통 실패 원인과 해결방법을 안내하는 등 가입절차의 번거로움과 오류 가능성을 줄였다. 이를 통해, 요금제 가입부터 셀프개통까지 소요시간이 기존 7분대에서 개편 후 3분대로 절반 이상 단축될 전망이다.

이번 직영몰 개편은 고객 중심 디지털 채널 전략의 일환이다. 헬로모바일은 LG인화원에서 운영하는 고객관점의 문제해결 방법론 ‘ACE CAMP(Accelerating Customer Experience Camp)’를 도입, 41만명의 고객 데이터 분석과 980여명의 고객 조사 및 인터뷰를 병행하며 개선점 발굴에 주력했다. 특히, 노출정보가 많아 원하는 메뉴 진입이 어려운 점, 상품 혜택정보가 여러 페이지에 분산된 점, 막막한 가입절차 등 주요 불편사항 개선에 초점을 맞췄다.

김예현 LG헬로비전 모바일사업담당은 “이번 직영몰 개편을 통해 번거롭고 복잡했던 알뜰폰 가입여정이 설레고 즐거운 경험으로 바뀌길 기대한다”며, “헬로모바일은 앞으로도 차별적 고객가치를 담은 UI∙UX 혁신을 이어가며, 고객에게 새로운 알뜰폰 가입경험을 선사하고 합리적인 통신문화 정착에 기여해 나가겠다”고 밝혔다.