NS홈쇼핑, 5년 연속 ‘서비스품질지수 우수콜센터’ 선정

▲NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI)에서 우수콜센터로 5년 연속 선정됐다. (사진제공=NS홈쇼핑)

NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI)에서 우수콜센터로 5년 연속 선정됐다고 21일 밝혔다.

능률협회컨설팅은 2004년부터 매년 우수콜센터를 선정하며, 올해는 48개 업종 339개사 콜센터를 대상으로 KSQI를 평가해왔다. 서비스품질은 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 다섯 가지로 평가 측정하고, 총점 92점 이상 획득한 콜센터가 한국의 우수콜센터로 선정된다.

NS홈쇼핑은 2020년부터 △STT(음성 텍스트 변환)·TA(텍스트분석)·SA(감성분석) 기반 서비스 매뉴얼 제공 △텍스트 분석을 통한 방송 중 키워드 대시보드 운영 △음성데이터를 통한 고객 감성분석 및 전수 모니터링 등을 진행해왔다.

지난달부터는 솔루션 고도화를 통해 고객 요구사항을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템도 갖췄다. VOC(고객의소리) 유형 자동분류, 주요 키워드 분석, 리스크 감지를 통해 고객 맞춤 응대실시 및 상담 어시스트 화면에서 특정 키워드 검색을 통해 문의 처리 시간을 줄였다.

‘콜예측 시스템 정교화’를 통해 효율화도 높였다. 고객 인입량을 예상해 상담사 배치 및 인력관리가 가능해졌고, 자동주문전화 ARS서비스의 경우 70세 이상 시니어 고객을 대상으로 모바일 앱 설치 도우미, 느린말 서비스, 쉬운 상품명 사용 등의 맞춤 서비스를 개발 제공 중이다.