코레일, "200% 만족하는 철도 만듭니다"

코레일은 ‘세계1등 국민철도’도약을 위해 온·오프라인으로 접수된 '고객의 소리(VOC)' 건의사항에 대해 올해 상반기에만 62건을 즉시 개선 또는 개선 추진 중이라고 밝혔다.

올해 상반기에는 ▲이용객 편의를 고려한 철도역명 변경 ▲환승대기실 추가 설치 ▲노후객차 개선 ▲좌석선택서비스 시행 ▲모바일 승차권 모든 이동통신사로 확대 ▲이용객특성별 맞춤형 열차시간 조정 등 철도이용객이 직접적으로 체감하는 각종 서비스가 개선됐다.

코레일은 고객의 소리(VOC)를 즉시 개선하기 위해 ‘코레일 고객대표’와 현업 직원 등 내·외부 고객의 의견을 수렴해 중점 관리 대상 과제를 선정하고, 매주 ‘VOC 개선 추진위원회’를 개최하고 있다. 또, 우수 제안자에게 매달 CEO 감사 편지와 함께 열차운임할인권을 제공하고 있다.

코레일에 따르면, 철도이용객의 불편을 위한 적극 개선한 결과, 올해 상반기 '고객의 소리(VOC)' 접수건수는 전년대비 20% 감소됐다.

코레일은 고객 이용편의를 위해 다양한 서비스를 추진하고 있다. 우선 오랫동안 옛행정구역명에 따라 불린 철도역명을 편의에 따라 변경하고 있는 중이다. 실제로 호남선 송정리역은 광주광역시 소재 도심역의 특성을 살려 지난 4월부터 ‘광주송정역’으로 변경된 역명을 사용하고 있다. 또, 태백선 증산역은 민둥산 등산객과 주변 관광지 여행객의 이용편의을 위해 오는 9월부터 ‘민둥산역’으로 변경된다.

낡고 오래된 일반열차(새마을·무궁화호)가 불연재를 포함된 고급스런 내장재로 새단장된다. 이번 노후객차 개량으로 이용객 만족도　뿐만 아니라, 화재에 대한 안전도가 대폭 향상됐다. 코레일은 객실 편의설비를 올해말까지 162량, 내년(2010년)까지 180량을 추가로 개선할 계획이다.

또한 코레일은 6개 KTX역(15곳)과 태백선 제천역(2곳)에 냉·난방 설비를 갖춘 환승대기실을 오는 9월까지 추가 설치할 계획이다. 환승대기실은 냉·난방 설비 뿐 아니라 TV모니터와 의자 등이 설치돼, 혹한기나 혹서기 열차 대기객에게 안락한 환경을 제공하고 있다. 현재까지 전국 5개 역(17곳)에 환승대기실이 설치돼 있다.

친환경 신형열차 도입으로 철도수송력을 보강하는 작업도 추진 중이다. 코레일은 지난 6월부터 서울~온양온천?신창 구간에 친환경 신형열차 누리로를 운행하고 있다. 특히, 한국형 고속열차 KTX-Ⅱ가 올해 하반기부터 호남선에 운행되며, 2011년부터 새마을호를 대체할 비츠로가 투입된다. 코레일은 누리로, 비츠로, KTX-Ⅱ 등 신형열차 투입으로 철도수송력을 보강하고, 이용객에게 보다 쾌적한 열차 환경을 제공해 고객만족도를 높일 계획이다.

고객의 좌석 선택권도 확대한다. 코레일은 지난 4월부터 세계 최초 달리는 영화관 ‘KTX시네마’ 티켓을 인터넷으로 예매할 경우에도 원하는 좌석을 선택할 수 있는 시트맵(Seat-Map)제도를 시행 중이다. 또, KTX특실 이용객은 예매 좌석이 불편하면 열차승무원을 통해 차내에서 원하는 좌석으로 변경할 수 있다. 특히, 코레일은 7월부터 좌석예약서비스를 전면 재검토해 예매순서에 따라 좋은 좌석이 우선 배정되도록 개선할 계획이다.

종이 승차권 시대도 서서히 종말을 고하고 있다. 지난 4월부터 일부 통신사에서 시행됐던 모바일 승차권 서비스가 오는 7월부터 모든 이동통신사로 확대된다. 모바일 승차권이란, 언제어디서든 휴대폰 하나로 예약에서 발매까지 원스톱으로 처리되는 차세대 승차권을 말한다.

철도이용객 맞춤 서비스의 일환으로 KTX 열차시간이 조정됐다. 코레일은 부산·대구지역 출장고객을 위해 지난 5월부터 평일(월~금) 경부선 KTX상행선 막차 시간을 오후 10시 5분으로 연장해 하루 평균 520여명의 신규 수요를 유발시키는 효과를 거뒀다. 특히, 주말나들이객을 위해 부산발 KTX막차는 지난 6월부터 토·일요일, 공휴일까지 확대 운행되고 있다.

또, 코레일은 서울시 공무원시험일(`09.7.19일)에 KTX로 상경하는 지방 수험생이 서울역에 오전 8시까지 도착할 수 있도록 KTX 첫차 출발시간을 부산역에서 5시 6분, 동대구역에서 6시 14분으로 임시 변경했다.

앞으로, 코레일은 지역별, 시즌별, 노선별 특성을 반영해 열차시간 조정, 특정역의 임시정차 등 열차운행시각을 탄력적으로 운영할 계획이다.