KT, 건강보험공단 고객센터 AI ‘목소리인증’ 서비스 상용화

전화상담 중 목소리 정보 암호화ㆍ저장
딥보이스 탐지 기술 고도화 예정

▲KT는 국민건강보험공단 고객센터에 인공지능(AI) ‘목소리인증’ 서비스를 도입했다고 16일 밝혔다. (사진제공=KT)

KT는 국민건강보험공단 고객센터에 인공지능(AI) ‘목소리인증’ 서비스를 제공했다고 16일 밝혔다.

KT의 목소리인증은 콜 센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스럽게 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다. KT와 건강보험공단은 지난해 10월부터 인공지능문의센터(AICC) 프로젝트를 추진해 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해왔다. 서비스 적용 후 상담 시간을 단축하고 고객 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대된다.

목소리인증은 상담사가 직접 말로 개인정보를 질문하는 기존 방식과 달리, 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증하는 서비스다. 고객이 상담사 권유에 따라 목소리 인증 가입 동의와 간편인증을 진행하면 고객의 자유 발화에서 목소리 정보(성문 정보)가 암호화돼 저장ㆍ등록된다. 이후 고객센터와 통화 시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 더욱 신속하게 상담할 수 있다.

KT는 음성합성(TTS) 등 위ㆍ변조 기술을 이용한 딥보이스(인공지능 기술로 특정한 사람의 목소리를 발화에 합성한 기술)에도 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술도 적용했다.

최준기 상무는 “목소리인증 서비스를 KT 100번 고객센터에 적용했을 때 상담 시간이 19초 줄어드는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인했다”며 “앞으로도 KT는 딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안 수준을 제공하고 더욱 향상된 대국민 상담 서비스를 제공할 수 있도록 역할을 다하겠다”고 했다.