삼성전자, '디지털고객경험지수' 최고점 받아…종합 가전 부문 1위

한국표준협회 주관 '디지털고객경험지수' 인증 최초 획득

▲11일 서울시 강남구 한국표준협회에서 진행된 '디지털고객경험지수(DCXI)' 인증 수여식에서 이보나 삼성전자 상무(왼쪽)와 강명수 한국표준협회 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. (사진제공=삼성전자)

삼성전자가 한국표준협회에서 주관하는 '디지털고객경험지수(DCXI)'에서 평가 최고점을 획득했다고 12일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가한다.

구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 △정보 품질(완전성∙정확성 등) △시스템 품질(신뢰성∙사용 용의성 등) △개인화 요인(공감성∙프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정했다.

한국표준협회는 종합 가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높게 평가됐으며, 종합 가전 부문에서도 1위로 선정됐다.

삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송∙설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다.

삼성전자는 '삼성닷컴' 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 스펙을 한눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 강화해 고객이 구매를 결정하는 데 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다.

또한, 삼성전자는 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 사용과 관리 서비스 등을 선보이며 구매 후 경험을 지속 강화하고 있다. △에너지를 절약하는 스마트싱스 에너지 서비스 △제품 정보를 한 곳에 모은 '통합 QR' △'보이는 원격 상담'과 '생활가전 원격진단 시스템' 등 방문 없이 원격으로 상담∙조치하는 서비스가 대표적인 예다.

삼성전자의 '스마트싱스 홈 케어' 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 클 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 '결빙 방지 모드'에 적용된 기술력을 기반으로 한국표준협회의 '인공지능(AI) 신뢰성 인증'을 획득하기도 했다.

이무형 삼성전자 DA사업부 CX팀장 부사장은 "삼성전자는 차별화된 AI∙IoT 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증을 지속 획득하고 있다"며 "이번 '디지털고객경험지수' 인증을 발판 삼아 앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.