KB금융, 고객 상담 계열사 경계 없앤다…'KB 미래컨택센터' 구축 추진

계열사 고객센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축

KB금융그룹이 고객 중심의 상담서비스를 제공하기 위해 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드 등 8개 계열사의 고객센터 인프라를 클라우드 기반으로 표준화하는 'KB 미래컨택센터 콜인프라'를 구축한다.

KB금융은 미래컨택센터 콜인프라 구축 계약을 체결하고 본격적인 프로젝트에 착수했다고 28일 밝혔다.

KB 미래컨택센터 구축 프로젝트는 주로 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 고객센터에 인공지능(AI) 기반의 혁신기술을 접목하여 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 업그레이드하는 사업이다. KB 미래컨택센터 콜인프라 구축사업은 계열사 고객센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축해 그 기반을 마련하는 것이다.

KB 미래컨택센터 구축이 완료되면 고객이 KB금융 대표번호로 전화 연결 시 365일 24시간 응대가 가능해진다. 각종 증명서 발급ㆍ조회 및 제신고 업무 등 계열사 간 유사 업무가 원스톱(One-Stop)으로 처리된다. 또한, 고객은 KB금융그룹 차원의 개인별 맞춤 상품 추천을 통해 다양한 금융ㆍ비금융 서비스를 받을 수 있다.

KB 미래컨택센터 구축 프로젝트는 인프라플랫폼과 서비스플랫폼 영역으로 구성돼 있다.

인프라플랫폼은 기존 IT인프라에 AI, 클라우드 등 혁신기술을 적용해 콜인프라, 챗봇 및 콜봇 등에 대한 KB금융그룹의 표준화된 인프라 기반을 구축하는 영역이다. 서비스플랫폼은 계열사 간 경계가 없는 심리스(Seamless) 상담 프로세스 구현을 위해 공통 상담서비스 및 혁신서비스 등을 새롭게 도입하는 영역이다. 각 프로젝트는 계열사별 일정에 따라 순차적으로 도입되어 2023년 하반기까지 완료될 예정이다.

KB금융그룹 관계자는 “KB 미래컨택센터는 AI, 클라우드 등 혁신기술을 접목한 개인 금융비서로서의 역할을 담당할 것으로 기대된다”라며 “이번 사업은 최고의 고객 경험을 제공하는 고객 중심의 인프라 구축을 위한 토대를 마련하는 것”이라고 말했다.