소비자원 "이커머스 성장가 이커머스 소비자불만 비례"

▲박정용 한국소비자원 피해구제국 국장이 지난 22일 세종시 정부세종청사에서 2020년 전자상거래 소비자피해 분석 결과를 발표하고 있다. (사진=연합뉴스)

코로나 팬데믹 여파로 비대면 거래 확산에 따른 소비자 피해도 증가한 것으로 나타났다.

24일 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 온라인 거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건으로 집계됐다. 지난해 접수된 피해구제 신청만 1만6974건으로 직전 연도 대비 7% 가까이 올랐다.

피해 유형별로 보면 계약불이행, 계약해제, 해지, 위약금 등 계약 관련 피해가 전체에서 63.6%로 가장 많았다. 품질·ASF 관련(5.1%), 안전 관련(3.6%), 약관(1.3%), 부당행위(1.3%) 순으로 그 뒤를 이었다.

특히 피해구제 신청 사건(6만9452건)은 11번가, 네이버, 옥션, 쿠팡 등 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁이 1만947건으로 전체에서 15.7%를 차지했다.

이 중 소비자가 환급, 배상, 계약해제 등 피해를 보상받은 비율은 58.6%, 입증 자료 미흡, 판매자 신원보상 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%로 달느 분야의 피해구제 합의율보다 상대적으로 낮았다.

위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.

소비자원은 이 같은 피해는 플랫폼 운영사업자의 위해 물품 거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없다는 점 때문이라고 봤다.

한국소비자원 관계자는 “온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서 플랫폼 운영 사업자들이 입점 판매자에 관한 신원정보 제공, 입점 판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다”라고 말했다.