[신년사로 본 2021] 구광모 LG 회장 “고객 감동 완성해, LG 팬으로 만들자”

▲구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷 (사진제공=LG)

구광모 LG 회장이 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자며 세 가지 방향을 제시했다. 올해 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’를 통해서다.

구 회장은 “2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 ‘고객’에 있다는 말씀을 드렸다”라며 “지난해에는 ‘LG만의 고객 가치’를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트(고통점)’에 집중하려 노력했다”고 말했다.

구 회장은 첫 번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.

그는 “세분된 고객별로 각각의 요구를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 요구가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 요구를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 말했다.

두 번째 포인트로 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다.

구 회장은 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다. 이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라며 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다”고 밝혔다.

마지막 세 번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 꼽았다. 구 회장은 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.