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SKB, 이용자 보호 업무 최고점…페이스북은 ‘미흡’

입력 2020-11-24 17:22

▲’20년도 전기통신사업자 이용자보호업무 평가등급. (사진제공=방송통신위원회)
▲’20년도 전기통신사업자 이용자보호업무 평가등급. (사진제공=방송통신위원회)

SK브로드밴드가 올해 이용자 보호 업무 평가 결과 최고 점수를 받았다. 올해 처음 본 평가를 한 유튜브와 카카오톡은 ‘보통’, 페이스북은 ‘미흡’ 등급을 머물렀다.

방송통신위원회는 24일 전체회의에서 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가’ 결과를 심의ㆍ의결했다고 밝혔다.

전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가는 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)이다. 특히, 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자의 경우, 국내 정보통신기술(ICT) 시장과 이용자에 대한 영향력이 급격히 확대됨에 따라 작년 시범평가에 이어 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.

이번 평가에서 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 ‘SKT’, ’LG유플러스’, 초고속인터넷 분야의 ‘SK브로드밴드’, ‘SKT’, ‘LG유플러스’, ‘KT’이며 이 중에서 ‘SK브로드밴드’가 최고점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

‘앱스토어’(앱마켓), ‘페이스북’(부가통신일반), ‘에넥스텔레콤’(알뜰폰) 등 6개사의 경우 이용자 보호 업무 관리체계, 피해 예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호 업무 수준이 전반적으로 ‘미흡’한 것으로 평가되어 업무개선이 필요한 것으로 파악됐다.

올해 최초로 본 평가를 한 사업자 중 ‘페이스북’의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다. ‘유튜브’(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다.

평가위원회는 △이동전화 사업자의 경우, 멤버십ㆍ마일리지 등의 포인트 혜택(요금납부, 사용처 확대 등) 홍보 강화 △초고속인터넷사업자의 경우, 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법 확대 △알뜰폰 사업자의 경우, 정보 취약계층에 대한 피해 예방과 제공되는 서비스에 대한 이용자 안내 등이 필요하다고 제안했다. 또한, 실질적인 이용자 보호 업무 개선을 유도하고 평가를 내실화할 수 있는 다양한 평가지표를 개발할 필요가 있다고 제안했다.

방통위는 향후 이용자 보호 업무 평가계획 수립 시 △이용자 규모 및 이용자 불편을 고려해 OTT 등 부가통신사업자 및 알뜰폰 평가대상 범위 확대 △평가의 내실화를 위한 평가 기준 개선 △평가의 투명성 및 이용자의 정보 접근성 제고를 위한 평가시스템 구축 추진 등 평가 제도를 개선할 예정이다.

이용자 보호 업무 세부 평가 결과는 해당 사업자에게 통보해 이용자 보호 관련 미흡한 사항을 자체 개선하도록 유도함으로써 이용자 권익향상에 도움이 되도록 할 계획이다. 2021년도 전기통신사업법 제53조에 따른 과징금 부과 시 ‘우수’ 이상 등급을 받으면 30% 이내에서 과징금을 감경하는 등의 인센티브가 부여된다.

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