[피플] 서경종 스타벅스커피코리아 시스템기획팀장 “사이렌오더, 고객·직원 편의성 고민의 결과물”

2014년 세계 최초로 한국서 도입, 전체 주문의 22% 차지…“IT 서비스의 최종 목적은 고객만족"

▲서경종 스타벅스코리아 시스템기획팀장. (사진제공=스타벅스커피코리아)

“혼잡 시간대에 몰리는 고객의 주문 대기 시간을 IT서비스를 통해 줄일 수 있다고 판단했다. 또, 파트너(직원)에겐 보다 커피에 집중할 수 있는 효율적인 업무 환경을 만들 수 있을 것이라 생각했다.”

스타벅스를 대표하는 ‘사이렌 오더’와 ‘My DT Pass’ 개발을 주도했고, 현재는 회사 내 중장기 전략을 맡고 있는 서경종 시스템기획팀장은 사이렌 오더를 ‘고객과 직원 편의성 강화를 위한 고민의 결과물’이라고 설명했다. 그의 고민의 결과는 적중했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면(언택트) 서비스 강화는 이제 서비스업계에는 생존을 위한 필수요소가 됐다. 스타벅스커피코리아가 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 선보인 ‘사이렌 오더’는 비대면 서비스의 대표적 성공 사례로 평가받는다. 스타벅스는 2018년 사이렌 오더에 음성주문 기능을 추가하고, 2019년에는 사이렌 오더 주문 가능 거리를 기존 2㎞에서 6㎞까지 확대하며 고객 편의 기능을 대폭 확대했다. 사이렌 오더 누적 주문 건수는 지난해 기준 1억 건을 돌파했으며 현재 전체 주문 건수의 약 22%가 사이렌 오더를 통해 이뤄질 정도로 보편화됐다. 서 팀장은 “사이렌 오더 서비스는 결론적으로 고객과 파트너, 회사 모두에게 획기적인 도움이 됐다”며 “서비스 론칭 후 고객의 소리를 반영해 지속적으로 서비스를 개선한 것도 한몫했다”고 말했다.

하지만 스타벅스의 이 같은 IT 서비스 성공 신화도 하루아침에 이뤄진 것은 아니다. 사이렌 오더 론칭을 위해선 오랜 준비 과정이 필요했다. 이 서비스는 관리 시스템 개편, POS 시스템 재구축, 웹·앱 서비스 개발 등이 전제돼야 가능했기 때문이다. 서 팀장은 “식음료 업종의 경우 고객과 파트너의 반응이 굉장히 빠르고 치명적이라는 특징이 있다”면서 “사소한 실수가 사업에 결정적인 영향을 끼칠 수 있기 때문에 정식으로 서비스를 선보이기 전까지 많은 사전 점검 과정이 필요했다”고 말했다. 결과적으로 사이렌 오더는 정식 론칭하기까지 약 3년의 시간이 소요됐다.

서비스를 론칭한 이후에는 고객과의 ‘소통’과 ‘조율’이 IT 서비스 개발의 핵심이라고 서 팀장은 분석했다. 그는 “다른 의견을 듣고 다듬다 보면 이전보다 나은 서비스가 만들어진다”며 “적절한 기술의 수용도 중요한데, 과하거나 부족하지 않으면서 목적에 맞는 방법과 기술을 찾아 조합하는 게 가장 어려운 일”이라고 말했다.

서 팀장은 스타벅스가 도입한 IT 서비스의 궁극적인 목적은 ‘고객 만족’에 있다는 점을 강조했다. 그는 “최신 기술의 선택이 반드시 좋은 고객 서비스를 보장하지는 않는다”며 “고객 만족을 위해 필요한 기술은 첨단 블록체인 기술일 수도 있지만, 때론 지나간 낡은 기술일 수도 있다”고 말했다. 그러면서 “고객 서비스 강화라는 최종 목적을 이루는 게 중요할 뿐, 목적을 잊은 신기술 도입은 공허한 메아리에 불과하다”고 덧붙였다.