롯데홈쇼핑, '보이는 ARS 서비스' 시작..."주문 오류ㆍ시간 줄일 것"

▲롯데홈쇼핑 보이는 ARS 서비스(사진제공=롯데홈쇼핑)

롯데홈쇼핑이 ‘보이는 ARS(자동 응답 시스템)’ 서비스를 시작한다.

롯데홈쇼핑은 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 보이는 ARS 서비스를 도입했다고 9일 밝혔다.

해당 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소ㆍ반품 △상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시돼 이용이 가능하다. 모바일 앱을 별도로 실행하지 않아도 음성 안내 중에 원하는 메뉴를 선택해 해당 내용을 즉시 확인할 수 있다. 특히, 일시불 할인 등 각종 혜택을 반영한 예상 구매가격까지 알 수 있다.

롯데홈쇼핑은 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류를 줄이고, 주문 평균 소요시간이 2분 30초(상담원 안내 기준)에서 최대 10초 단축될 것으로 예상하고 있다. 또 고객센터로 연결하면 자동으로 화면이 구현돼 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 높은 연령대 고객들의 편의가 증대할 것으로 보고 있다. 현재 보이는 ARS 서비스는 롯데홈쇼핑 모바일앱을 설치한 안드로이드폰 사용 고객에 한해 이용할 수 있고, 향후 서비스 적용 범위를 확대할 예정이다.

롯데홈쇼핑은 지난해 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 ‘카카오톡 주문’ 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 ‘음성인식 ARS’ 서비스를 도입하는 등 고객 상담, 주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “롯데홈쇼핑에서 ARS를 이용한 주문고객은 약 25%로 비중이 높은 편”이라며 “‘보이는 ARS’ 서비스 도입으로 주문 오류가 줄고, 시간도 단축될 것으로 보이며, ARS 음성이나 상담원에 대한 의존도가 높았던 고연령대 고객들의 불편함도 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.