테슬라, 컨슈머리포트의 ‘모델3’ 추천목록 배제에 주가 3.7% 급락

“반품과 환불 처리 방식 일관성 없어”

▲미국 콜로라도주 체리 크릭 쇼핑센터 테슬라 전시장에 모델 3이 전시되어 있다. 콜로라도/AP뉴시스

미국 소비자 전문 매체 컨슈머리포트가 21일(현지시간) 전기자동차업체 테슬라의 보급형 차종 ‘모델 3’을 추천목록에서 제외하겠다고 밝혔다. 이에 테슬라 주가가 이날 3.7% 급락했다.

지난해 전 세계적으로 15만 대 가까이 판매된 테슬라의 모델3은 최근 소비자들의 불만에 직면했다. 테슬라의 반품과 환불 처리 방식이 엉성하고 일관성이 없다는 게 고객들의 주장이다. 미국 CNBC 방송은 “테슬라의 고객들이 반품·환불 문제로 스트레스를 받고 있다”며 “이제 고객들은 환불을 받을 때까지 다른 차를 살 수도 없어 발이 묶이게 됐다”고 설명했다.

이에 컨슈머리포트가 소비자들의 불만을 반영해 모델 3을 추천목록에서 제외키로 했다. 컨슈머리포트 자동차 테스트 담당 선임인 제이크 피셔는 포브스와의 인터뷰에서 “많은 소비자가 테슬라 차량에 만족하고 있을 수 있다”면서도 “테슬라의 모델3은 컨슈머리포트의 도로 주행 테스트에서 좋은 성과를 내고 소비자 만족도도 뛰어나지만 고객들의 신뢰가 일관되지 않기 때문에 추천목록에서 제외하게 됐다”고 밝혔다.

테슬라는 지난해 4분기 전기차에 대한 세액 공제 가치가 떨어지는 연말 이전에 주문하라고 촉구했다. 일론 머스크 테슬라 최고경영자(CEO)는 트위터를 통해 “테슬라 차량을 주문한 고객이 올해 안에 차를 인도받지 못할 경우 전액 환불하겠다”고 강조했다. 그러나 반품·환불 정책이 순탄치 않게 흘러가자 소비자들의 불만이 쏟아진 것이다.

컨슈머리포트가 지난해 봄 실시한 설문 조사에 의하면 테슬라의 반품·환불정책 뿐만 아니라 모델 3 자체에도 문제가 있는 것으로 나타났다. 고객들은 주로 모델 3 차체 하드웨어와 차내 전자 장치, 외부 페인트 등 문제를 지적했다.

모델 3의 디스플레이 화면에 대한 불만도 제기됐다. 한 고객은 “차내 디스플레이 화면을 터치했을 때 갑자기 음악이 재생되고 볼륨이 최대치로 올라가는 등 부작용이 나타났다”고 포브스와의 인터뷰에서 설명했다.

모델 3은 테슬라의 가장 중요한 모델로 손꼽힌다. 모델 3은 부유층 고객보다는 대중에 다가가기 위해 합리적인 가격을 책정했다. 2017년 모델 3 출시 이후 약 40만 대 이상의 사전 주문을 받았다. 그러나 그중 6만5000개가 취소됐다고 CNBC는 지적했다.