권익위, 국민콜110 상담사 보호강화…성희롱·폭언에 강력 대응

국민권익위원회는 '국민콜110' 상담사 보호를 위해 성희롱·폭언·협박·모욕을 일삼는 악성 민원인을 고소·고발하고, 손해배상을 청구하는 등 강력히 대응하기로 했다.

이를 위해 권익위는 '정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침'을 제정, 다음달 1일부터 시행한다고 28일 밝혔다.

권익위에 따르면 국민콜110 상담사들은 민원인들의 성희롱·욕설 외에도 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2100여건의 악성·강성민원에 시달리고 있다.

또한 최근 6개월간 민원인 한 사람이 1564건의 민원을 제기한 경우도 있고, 상담원을 붙잡고 2시간∼4시간 동안 전화를 안 끊는 민원인들도 있다.

권익위가 제정한 운영지침은 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 수사기관에 고발하고, 상담사가 해당 민원인에 대해 고소·고발·손해배상 청구 등의 조치를 할 수 있도록 지원방안을 담았다.

아울러 상담사의 무조건적인 수긍과 장시간 응대를 없애고, 악성·강성 민원인은 일정 기간 상담서비스를 받을 수 없도록 이용정지제도를 도입했다.

일례로 민원인이 성희롱하면 상담사가 1차 법적 조치 경고 후 통화를 끊고 팀장에게 보고한 뒤 법적 조치를 검토한다. 해당 민원인은 7일간 서비스 이용을 정지하고, 재발 시 1개월 이용을 정지한다.

이밖에도 욕설 등 언어폭력의 경우 상담사가 1차 경고 후 팀장에게 보고하고, 2차에는 자동응답으로 넘기고, 3회 이상 재발 시 고소·고발을 검토키로 했다.

운영지침은 상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 달라고 요청하면 업무 담당자를 교체하고, 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해 예방 및 치료방안도 담았다.