[객석] 편의점 성공 비결은 ‘정이 담긴 친절’

최민호 롯데지주 홍보팀 수석

편의점은 1989년 우리나라에 처음 도입된 이후 올해 3월 기준 국내 5대 편의점 프랜차이즈 점포 수가 4만 개를 넘어선 것으로 보인다. 24시간 불을 밝히며 고객을 기다리는 편의점은 소비자와 가장 접점이 넓은 유통 채널이며, 사람들이 가장 빈번하게 들르는 ‘이웃사촌’이라 불릴 만하다.

하지만 편의점의 발전 과정에서 다소 아쉬운 부분이 있다. 편의점과 고객을 따뜻하게 연결하는 ‘유대 관계 형성에 대한 노력’이 아쉽다. 편의점이 고객에게 이웃과 같은 존재인 만큼 따뜻한 정까지 전달하는 ‘진정한 이웃으로서의 역할’이 필요하다는 것이다.

편의점업계에서는 매장 운영에서 가장 중요한 네 가지를 ‘편의점 운영 4대 원칙’이라 일컫는다. 친절ㆍ청결ㆍ상품 구색 및 진열ㆍ선도(鮮度) 관리가 바로 그것이다.

이 중 대부분은 편의점 운영 매뉴얼을 통해 유지 또는 향상하는 것이 가능하지만, 유독 친절만은 운영시스템으로도 강화하기 어려워 보인다. 편의점 운영 원칙 중 가장 으뜸으로 꼽아야 하는 ‘정을 느끼게 하는 친절’은 운영자의 자세에서 찾아야 한다.

정이 가득한 친절은 고객에게 감사하는 마음에서 시작된다. 가식적이고 기계적인 친절은 고객에게 금세 들키고 말기 때문에 친절 무장에 앞서 고객에게 감사하는 마음가짐을 갖는 것이 우선이다.

편의점에서 예상하지 못한 친절을 받으면 고객은 상대적으로 쉽게 감동한다. 또한 그 친절에 진심이 담겨 있음을 인지하면 이른바 단골 고객이 된다. 이것이 바로 편의점 고객 서비스의 중요 포인트이다.

한 대학가 동일 매장에서 정이 담긴 친절을 베푼 점주와 단지 매뉴얼에 따른 고객 응대만 고집한 점주의 매출을 비교했을 때 최대 80%까지 차이를 보인 결과를 보더라도 친절은 편의점 운영의 핵심 노하우임에 틀림이 없다.