[유통경영대상] 상생협력부문 AK플라자, 직원만족·스타트업 상생으로 서비스 향상

AK플라자는 직원 만족 서비스와 중소 뷰티 스타트업 브랜드와의 상생 활동에 주력하고 있다. 감정 노동자로 분류되는 매장 협력 직원을 만족시킴으로써 고객에게 더욱 질 높은 서비스를 제공하고, 스타트업 브랜드와의 상생으로 고객에게 폭넓은 뷰티 아이템을 선보이겠다는 전략이다.

AK플라자는 협력사 직원(매장직원)을 위한 서비스 개선 프로그램 ‘서비스 뉴 스타트’를 운영 중이다. AK플라자는 가장 먼저 직원휴게실을 대폭 개편했다. 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP 고객라운지와 같은 수준의 ‘힐링 라운지’로 새단장했다. 무료 음료 서비스를 비롯해 300만 원 상당의 고급 안마의자도 들여놓았다.

또 지난해 3월부터는 업계 최초 ‘인사실명제’를 도입했다. 인사실명제는 협력사 직원이 고객 응대 시 “안녕하십니까? 아무개 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝혀 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하는 것을 사전에 방지할 수 있도록 유도한다. 이러한 프로그램 도입으로 AK플라자는 지난해 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 40% 감소했고 직원 칭찬 사례 접수는 30%나 증가하는 등 상당한 서비스 개선 효과를 누리고 있다.

AK플라자는 백화점 등 오프라인 매장 입점이 어려운 스타트업 뷰티 업체들을 육성하는 공간인 상생 뷰티 플랫폼 ‘태그온 뷰티’ 육성에도 힘쓰고 있다. 온라인에서 화제가 된 중소업체 제품을 오프라인에서 직접 테스트할 수 있도록 셀프 메이크업 존을 설치하는 등 다른 뷰티편집 매장과의 차별화 전략을 펼치고 있다.