은행권, 고령화 시대 노인 전용 ‘전화·창구’ 개설 붐

시중 은행들이 최근 노인 전용 전화를 구축하고 상담창구를 마련하는 등 고객 응대 방식에 변화를 주고 있다.

2013년 8월 시니어 고객 대상 맞춤형 인터넷뱅킹인 ‘KB골든라이프뱅킹’ 서비스를 시작한 KB국민은행은 지난 4월 고령투자자 전담창구를 개설했다. 더불어 지난 8월에는 자동화기기(ATM)에 큰 활자를 적용하고 입·출금 단계를 개선해 거래시간을 단축한 간편 거래를 신설했다.

신한은행도 지난 4월부터 ‘시니어 고객 투자상담창구’를 지정해 운영 중이다. 아울러 콜센터에 연락한 65세 이상 고객에게 다시 전화하는 ‘전화 올림 서비스’를 시행하고 있다. 어려운 용어, 복잡한 금융상품 탓에 상대적으로 통화시간이 길어질 수밖에 없는 노인들을 배려한 조치다.

KEB하나은행은 지난 8월 전국 820개 점포에 ‘어르신 금융상담 창구’를 설치했다. 또한 콜센터 ARS는 노인들이 듣고 이해하기 쉽도록 ‘느린 말 서비스’를 시행 중이다. 전화 상담은 시니어 전문 금융상담원을 배치해 알기 쉬운 용어 사용, 설명 내용 재확인 등 특화 서비스를 제공하고 있다.

우리은행은 최근 65세 이상 고객들을 위한 별도의 전용 전화를 구축했다. 우리은행에 등록된 전화번호가 65세 이상인 고객이 전화하면 업무별 안내 멘트 없이 전담 상담직원으로 바로 연결된다. 일반 상담전화와 혼용하는 형태가 아닌 시니어 전용회선을 운영하는 것은 지난 7월 NH농협은행에 이어 두 번째다.

한 시중은행 임원은 “은행 업무를 보는 형태가 온라인 위주로 바뀌고 있지만 시니어들은 여전히 오프라인 영업점을 선호한다”면서 “노인 우대 방안은 고령화 시대에 은행권의 신풍속도”라고 평가했다.