롯데홈쇼핑, '고객평가단' 모집

"글래스락 밀폐용기 세트 중 김치냉장고에 들어갈 큰 사이즈의 사각용기를 만들 순 없을까요", "오색황토상품 구성이 방송마다 달라져 혼란스럽습니다. 샴푸 구성이 많은 방송을 좀 더 자주 편성해 주세요"

최근 소비자들의 똑소리나는 요청에 홈쇼핑 사들은 즐거운 비명을 지르고 있다. 소비자들의 이런 요청은 회사의 관심 고객임을 증명할 뿐 아니라 실질적인 매출 증대에도 도움이 되기 때문이다.

5월 1일 BI를 변경하고 새롭게 출발한 롯데홈쇼핑도 300여명 규모의 ‘롯데홈쇼핑 고객평가단’을 모집하고 고객이 참여하는 열린 경영 실천에 앞장서기로 했다고 9일 밝혔다.

롯데홈쇼핑이 이번에 새롭게 구성하는 ‘롯데홈쇼핑 고객평가단’은 방송 모니터링과롯데홈쇼핑에서 판매하는 전 상품에 대한 평가와 주문 상담, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전반에 대한 조언 및 아이디어를 제공하게 된다.

상품기획자(MD)가 신상품을 발굴하면 이들 평가단으로부터 제품 품질, 구성, 기능에 대한 합격 통보를 받은 후에야 비로소 상품판매를 결정할 수 있는 것.

특히, 일반적인 고객평가단이 신제품의 ‘테스트베드(test bed)’로서 시행돼왔던 반면 롯데홈쇼핑의 고객평가단은 고정적으로 상품 뿐 아니라 서비스 등 경영 전반에 대한 고객의 생생한 의견을 수렴하고 이를 실제 업무에 발빠르게 반영하여 제품 및 서비스 품질을 높이기 위해 운영되는 것이 가장 큰 특징이다.

고객평가단을 통해 접수된 고객의 목소리는 곧바로 해당 팀에 전달돼 제품 및 서비스 개선에 반영해 소비자들이 ‘직접 보고 고른 듯한 상품’을 제공할 예정이다.

예를들어 가격 부담감이 큰 제품의 경우, 필요없는 구성을 제외시켜 가격을 내린다거나, 본품보다 사은품이 강조된 제품의 경우 거품을 빼는 등 평가단이 실질적인 감독관 역할을 하게 된다는 것이다.

기존 우리홈쇼핑 고객평가단을 운영해온 롯데홈쇼핑 마케팅팀 송혜은 대리는 “고객평가단이 평가를 하는 과정에서 지름신이 발동해 애를 먹거나 본인이 평가를 했던 제품이 히트 상품이 된 경우, 담당 MD처럼 뿌듯한 기분을 느끼기도 한다”고 말했다.

이들 평가단은 실제로도 상품에 관심이 높아 본인이 평가했던 제품을 언제 구매할 수 있는지 방송 일정을 묻기도 하고, 눈여겨 봤던 상품이나 제품 트렌드에 대한 리포팅 등을 하는 등 적극적인 활동을 펼쳐 고객 중심 경영의 핵심 축을 이뤄왔다.

롯데홈쇼핑 마케팅팀 하동수 팀장은 “‘보고 고른 것 보다 더 믿을 수 있는 상품’을 판매하는데 고객평가단의 생생한 목소리만큼 도움이 되는게 없다”며 “최근에는 전문가보다 더 똑소리나게 제품에 대한 의견을 내는 소비자들이 많아 고객의견이 반영돼 수정ㆍ보완된 상품들이 실제 판매에서도 좋은 매출을 기록하고 있다”고 말했다.

평가단은 활동 내역에 따라 적립금과 할인 쿠폰 등 다양한 혜택을 받을 수 있으며 롯데홈쇼핑에서 열리는 이벤트에도 우선 체험 혜택이 제공된다.

지원자격은 평소 홈쇼핑을 즐겨보고 온라인 커뮤니티에 관심있는 고객이라면 누구나 지원 가능하고 참여 방법은 롯데홈쇼핑의 인터넷쇼핑몰 롯데아이몰(www.lotteimall.com) 홈페이지 고객센터 내 ‘고객평가단 가입신청’을 통해 오는 14일까지 지원하면 된다. 최종발표는 5월 29일 개별통보 예정이다.